Шаблоны сценариев обслуживания клиентов для солнечной энергетики

Скрипт

Спасибо за звонок название компании, это ваше имя. С кем я сегодня разговариваю?

Рад вас слышать, имя клиента. Чтобы я мог найти нужную систему, не могли бы вы подтвердить адрес обслуживания где она установлена?

Если они не владелец счёта

Я это ценю. Поскольку система привязана к объекту недвижимости, я могу поделиться общей информацией, но для изменений в учётной записи мне нужен владелец счёта на линии или добавленный как авторизованный контакт.

Подтверждение системы

У меня есть учётная запись для адрес обслуживания открытой сейчас, и я вижу здесь детали системы -- позвольте убедиться, что это правильный объект, прежде чем мы продолжим.

Почему это работает

Это привязывает учётную запись к адресу обслуживания, по которому на самом деле регистрируются солнечные системы, поэтому представитель открывает правильный объект, а не ошибочный под общим именем. Раннее установление ожидания по авторизации предотвращает неловкую отмену позже, а подтверждение системы сохраняет точность остальной части звонка.

Скрипт

Позвольте убедиться, что я правильно понял, имя клиента. Вы видите беспокойство -- это в вашем приложении мониторинга, в счёте за коммунальные услуги или в обоих?

Чтобы я посмотрел в правильном месте: что приложение показывает для показание, и чего вы ожидали в отношении ожидание?

Сужаем круг

Сначала пара быстрых проверок: приложение показывает какую-то ошибку или просто низкие цифры, и примерно когда вы заметили изменение? Выработка естественно меняется в зависимости от сезона и погоды, поэтому я хочу сравнить с правильным базовым уровнем, прежде чем предполагать, что что-то не так.

Дайте мне минутку, чтобы открыть данные вашей системы, пока вы рассказываете больше -- я всё ещё здесь.

Почему это работает

Это отделяет реальную проблему с выработкой от сбоя приложения или нормального сезонного спада, и именно здесь разрешается большинство беспокойств о солнечных системах. Сравнение того, что показывает приложение, с тем, чего ожидал клиент, указывает представителю на реальное расхождение, поэтому техника отправляют только тогда, когда данные действительно этого требуют.

Скрипт для объяснения выработки

Вот что показывают ваши данные, имя клиента. Ваш текущий показание на самом деле в пределах нормы для этого времени года -- выработка растёт и падает в зависимости от светового дня и погоды, поэтому это ожидаемо, а не неисправность.

Я бы предпочёл объяснить это, чем отправлять машину ради чего-то, что работает как задумано.

Планирование визита

Если вы всё же хотите, чтобы кто-то на это посмотрел, или данные действительно показывают неисправность, я могу забронировать сервисный визит. У меня есть техник доступен дата визита, и вы получите подтверждение в течение срок.

Для нового монтажа я зафиксирую дата визита и отправлю контрольный список подготовки, чтобы ничто не задержало бригаду.

Почему это работает

Это объясняет нормальную сезонную вариацию, прежде чем что-либо бронировать, что экономит клиенту ненужную плату за сервис и освобождает реальное окно для настоящей неисправности. Когда визит оправдан, представитель фиксирует дату, техника и окно подтверждения, так что клиент точно знает, чего ожидать.

Скрипт

Я вас слышу, имя клиента, и мне жаль — проблема это не то, на что вы подписывались, и я понимаю, что вы платите за систему, которая должна работать на вас, а не простаивать.

Я не собираюсь прятаться за политикой. Позвольте рассказать, что я собираюсь сделать.

Действие

Вот моё обязательство: исправление. Я ожидаю, что это будет решено в течение срок, и я лично возьму это на себя, пока ваша система не вернётся к выполнению своей работы.

Если они всё ещё расстроены

Вы вправе быть раздражённым, и я не ищу оправданий. Это наша обязанность — исправить, и я буду держать вас в курсе, а не оставлять в неведении.

Почему это работает

Это начинается с реального воздействия -- платить за систему, которая не производит -- а не с формулировок о гарантии или планировании, и именно это разозлённому клиенту нужно услышать первым. Это заменяет извинение конкретным действием и дедлайном, а обещание обновлений снимает тревогу от пребывания в неведении.

Скрипт

Позвольте объяснить вам это, имя клиента. Начисление на вашем счёте составляет сумма, и вот как это рассчитывается.

Счёт за солнечную энергию может выглядеть иначе, чем фиксированный счёт за коммунальные услуги, из-за кредитов за выработку и ежегодной итоговой сверки, поэтому позвольте показать вам, откуда берётся каждая часть.

По гарантии

По поводу гарантийный случай, позвольте проверить вашу карточку, прежде чем что-либо вам говорить. Ваше покрытие показывает покрытие, так что вот что это означает для этого ремонта.

Я бы предпочёл подтвердить условия, чем пообещать покрытие и потом его отменить. Если гарантийный случай покрывается, я открою заявку сейчас; если нет, я буду откровенен и изложу ваши варианты.

Почему это работает

Это объясняет специфическое для солнечной энергии выставление счетов, как итоговая сверка, просто, так что начисление перестаёт казаться загадочным, и оно считывает гарантийное покрытие из карточки, а не гадает. Подтверждение условий перед тем, как что-либо обещать, защищает клиента от отменённого обязательства и сохраняет доверие к представителю.

Сценарий для эскалации

Это требует нашей ответственный команда, имя клиента, поэтому я эскалирую это сейчас, приложив все данные системы и заметки.

. Ваш номер обращения — номер обращения. ответственный сделает next step по срок, и вы можете ссылаться на этот номер каждый раз, когда обращаетесь.

Завершение решённого звонка

Позвольте подвести итог, прежде чем мы закончим: мы разобрали ваш вопрос, и следующий шаг — next step по срок. Ваш номер обращения — номер обращения если возникнет что-то ещё.

Что-нибудь ещё о системе, пока вы на связи? Отлично.

Прощание

Спасибо за терпение, имя клиента. Вы получите вести от ответственный в течение срок, и всё зафиксировано в вашей учётной записи.

Почему это работает

Это эскалирует к названной команде с номером обращения вместо расплывчатого обещания, так что клиент может отслеживать заявку, и ничто не теряется между командами. Итог подтверждает следующий шаг и сроки, а успокаивающее завершение оставляет клиента уверенным, что его системой занимаются.