Шаблоны скриптов обслуживания клиентов в стоматологии

Скрипт

Спасибо, что позвонили название клиники, это ваше имя. Чем я могу помочь вам сегодня?

Я с радостью помогу с этим. Чтобы открыть правильную карту, мне понадобятся полное имя пациента и дата рождения?

Спасибо, имя пациента. Я уже открыл вашу запись.

Если имя распространённое

Я вижу больше одного имя пациента здесь, поэтому дата рождения гарантирует, что я смотрю именно вашу карту, а не чью-то чужую -- спасибо за ваше терпение.

Задание тона

Вы обратились по адресу, и я останусь с вами на линии, пока мы с этим не разберёмся.

Почему это работает

Оно тепло начинает разговор и привязывает его к правильной карте, прежде чем обсуждать что-либо личное, что защищает конфиденциальность пациента и предотвращает путаницу. Объяснение того, почему важна дата рождения, превращает рутинный шаг безопасности в любезность, а заверение в конце задаёт спокойный тон для любого вопроса, с которым звонит пациент.

Скрипт

Расскажите, что происходит, имя пациента, и я найду для вас подходящее время.

Чтобы записать вас на правильный тип визита: это для причина, и испытываете ли вы сегодня какой-либо дискомфорт, или это что-то рутинное?

Если они испытывают боль

Мне жаль, что вам приходится с этим сталкиваться. Поскольку вы упомянули срочность, позвольте поискать ближайшее свободное время с врачом вместо стандартного места. Я не отложу вас на недели, когда вам больно.

Если это рутинное

Отлично, это рутинный визит для причина. Позвольте найти время с врачом , которое подходит вашему расписанию.

Почему это работает

Оно задаёт один вопрос, который меняет всё -- боль сегодня или нет -- перед записью, поэтому пациента с болью не ставят на рутинный приём через несколько недель. Называние причины и врача гарантирует, что визит будет нужной длительности и с нужным человеком, что сохраняет точность расписания и обеспечивает пациенту должную заботу.

Скрипт для записи

Всё готово, имя пациента. Я записал вас на врачом , я из клиники время приёма, и я пришлю напоминание за день до этого.

Пожалуйста, приходите на несколько минут раньше и возьмите с собой страховую карту, чтобы мы могли поддерживать ваш файл в актуальном состоянии.

Для вопроса после процедуры

Я понимаю, что вы замечаете симптом после вашей процедуры. Я не могу давать клинические советы из регистратуры, но я также не хочу, чтобы вы волновались.

Позвольте связаться с врачом и организовать обратный звонок, чтобы кто-то квалифицированный мог поговорить с вами. Если симптом ощущается сильным или вы испытываете значительную боль, пожалуйста, немедленно обратитесь за неотложной помощью.

Почему это работает

Оно подтверждает запись с конкретикой, которая нужна пациенту, и по всему клиническому направляет вопрос врачу вместо того, чтобы гадать. Регистратура остаётся полезной и успокаивающей, уважая границу, которую не может перейти, и отмечает, когда пациенту следует обратиться за неотложной помощью.

Скрипт

Я вас слышу, имя пациента, и мне жаль — проблема действительно расстраивает, и вы были правы, ожидая от нас лучшего.

Я не буду защищать расписание. Позвольте сказать, что я могу сделать прямо сейчас.

Решение

Вот что я сделаю: исправление. Я ожидаю, что это будет решено в течение срок, и я лично свяжусь с вами, чтобы это не затерялось.

Если они всё ещё расстроены

У вас есть все основания быть раздражённым, и я не буду искать оправданий. Я это исправлю и позабочусь, чтобы ваш следующий визит прошёл так, как должен.

Почему это работает

Оно начинается с признания влияния на пациента, а не с защиты клиники, и именно это в первую очередь нужно тому, кто раздражён или испытывает боль. Оно заменяет извинение конкретным действием и крайним сроком, а обещание личного последующего контакта говорит пациенту, что о нём не забудут в тот момент, когда он положит трубку.

Скрипт

С радостью разберу это с вами, имя пациента. Начисление на вашем счёте составляет сумма, и вот как оно распределяется.

На основании название плана, ваша ориентировочная доля составляет оценка. Хочу пояснить: это ориентировочная оценка -- окончательную сумму подтверждает ваш страховщик, и я лучше сформирую правильные ожидания, чем пообещаю сумму, которая изменится.

Если они это оспаривают

Это справедливый вопрос. Позвольте пересмотреть заявку и то, что название плана сообщил в ответ, и если мы выставили что-то неправильно, я подам исправление и сообщу вам.

Чтобы было проще

Если баланс обременителен, у нас есть варианты оплаты, которые я могу разъяснить, чтобы он был посильным.

Почему это работает

Оно чётко объясняет начисление и обозначает сумму покрытия как ориентировочную оценку, что предотвращает подрыв доверия, возникающий из-за обещания суммы, которую страховщик потом меняет. Предложение пересмотреть заявку и упоминание вариантов оплаты дают пациенту чувство поддержки, а не загнанности в угол счётом.

Скрипт для маршрутизации

На это лучше всего ответит ответственный, имя пациента, поэтому я передаю это вместе с заметкой обо всём, что мы обсудили.

ответственный сделает next step по срок, и я позаботился, чтобы у них были ваши контактные данные, так что вам не придётся объяснять это снова.

Завершение звонка с записью

Позвольте подтвердить, прежде чем мы закончим: вы записаны на время приёма, а следующий шаг — next step. Всё ли звучит верно?

Есть ли что-то ещё, с чем я могу помочь, пока вы на связи? Замечательно.

Прощание

Спасибо, что позвонили, имя пациента. Мы с нетерпением ждём встречи с вами в время приёма, и ответственный свяжется с вами в течение срок.

Почему это работает

Оно направляет вопрос нужному человеку с контекстом, поэтому пациента не гоняют по кругу, и вслух подтверждает запись, чтобы не было путаницы в том, когда приходить. Тёплое завершение подчёркивает, что клиника о нём позаботилась.