Шаблоны скриптов обслуживания клиентов для электронной коммерции

Скрипты обслуживания клиентов для интернет-магазинов: заказы, доставка, возвраты, возмещения и раздражённые покупатели. Используйте варианты как есть, редактируйте заполнители или скачайте редактируемый документ Word.

Формат
Редактируемый Word .docx
Объём
6 вариантов · копировать-вставить
Цена
100% бесплатно
Настройка
Скопировать или скачать

Получите редактируемый документ Word в один клик.

Скачать бесплатный .docx Использовать в sem.chat
4.9·Бесплатно · Без регистрации · Мгновенная загрузка
Подключается к Веб-сайтWhatsAppTelegramInstagram
Поддержка

Приветствие и приём

Тёплое приветствие

Здравствуйте, имя клиента, спасибо, что обратились в название магазина — я имя агента, и я здесь, чтобы быстро помочь вам это решить.

Найдите заказ

Чтобы открыть детали, можете ли вы сообщить свой номер заказа? Если его нет под рукой, подойдёт и электронная почта из заказа — я найду его по ней.

Подтвердите, что вам нужно

Понятно, я уже вижу ваш заказ. Позвольте убедиться, что я понимаю, что вам нужно сегодня, чтобы повести вас прямо к решению, а не окольным путём.

Обозначьте ожидания

Вот как всё будет происходить, имя клиента: я разберусь с номер заказа, скажу вам точно, что найду, и изложу ваши варианты простым языком. Дайте мне секунду, чтобы я это открыл.

Скачать бесплатный шаблон

6 готовых к использованию вариантов

1. Приветствие и приём2. Где мой заказ3. Повреждённый или неправильный товар4. Запрос на возврат или возмещение5. Успокоение раздражённого покупателя6. Эскалация и передача
1

Приветствие и приём

Когда использовать: Используйте это, чтобы начинать каждый разговор с покупателем.

Тёплое приветствие

Здравствуйте, имя клиента, спасибо, что обратились в название магазина — я имя агента, и я здесь, чтобы быстро помочь вам это решить.

Найдите заказ

Чтобы открыть детали, можете ли вы сообщить свой номер заказа? Если его нет под рукой, подойдёт и электронная почта из заказа — я найду его по ней.

Подтвердите, что вам нужно

Понятно, я уже вижу ваш заказ. Позвольте убедиться, что я понимаю, что вам нужно сегодня, чтобы повести вас прямо к решению, а не окольным путём.

Обозначьте ожидания

Вот как всё будет происходить, имя клиента: я разберусь с номер заказа, скажу вам точно, что найду, и изложу ваши варианты простым языком. Дайте мне секунду, чтобы я это открыл.

2

Где мой заказ

Когда использовать: Используйте это для любого вопроса о доставке или отслеживании.

Сначала успокойте

Я полностью понимаю ваше желание знать, где оно, имя клиента — ждать посылку не весело. Давайте вместе отследим его прямо сейчас.

Проверьте статус

Глядя на номер заказа, я вижу, что он отправлен и движется. Ваш номер отслеживания показывает, что она в пути, с ориентировочной датой доставки которую я озвучу вслух, чтобы мы были уверены.

Честно объясните любую задержку

Если перевозчик отстаёт от графика, я скажу вам прямо, а не дам туманное когда-нибудь. Пусть у вас будет реальная картина, а не удобная догадка.

Обеспечьте подстраховку

Вот моё обещание: имя клиента: я отправлю вам на почту номер отслеживания и сам буду следить за этим заказом. Если оно не прибудет к датой доставки, напишите мне, и я всё исправлю, без отговорок.

3

Повреждённый или неправильный товар

Когда использовать: Используйте, когда товар пришёл повреждённым или неправильным.

Извинитесь искренне

Мне очень жаль, имя клиента - открыть коробку и обнаружить проблему с название товара - это совсем не тот опыт, которого мы вам желаем.

Узнайте детали

Чтобы я мог быстро это исправить, скажите, пожалуйста, что не так с название товара - он повреждён или это вообще не тот товар? Быстрое фото поможет, но только если вам это несложно.

Исправьте, а не расследуйте

Вам не нужно ничего мне доказывать. По номер заказа я могу отправить правильную замену или вернуть деньги - как вам удобнее - а неправильный товар оставьте себе или утилизируйте.

Подтвердите решение

Вот мой следующий шаг, имя клиента: я оформлю замену для название товара сегодня и отправлю на почту трекинг, как только её отправят. Вы не должны терять ни деньги, ни терпение из-за нашей ошибки.

4

Запрос на возврат или возмещение

Когда использовать: Используйте для любого запроса на возврат товара или средств.

Сделайте это простым

Конечно, имя клиента, возвраты случаются, и я сделаю это безболезненным. Никаких нотаций, никакого чувства вины - давайте просто уладим название товара для вас.

Подтвердите право на возврат

Глядя на номер заказа, название товара вполне укладывается в срок возврата, так что всё в порядке. Я просто отмечу причину, чтобы это ничего не замедлило.

Объясните механику процесса

Я сейчас отправляю вам на почту предоплаченную этикетку для возврата. Как только перевозчик отсканирует товар, ваш возврат в размере сумма возврата вернётся на исходный способ оплаты - обычно за несколько рабочих дней.

Чётко обозначьте ожидания

Чтобы не было никаких сюрпризов, имя клиента: сдайте товар когда вам удобно, и сумма возврата поступит автоматически, как только он отправится обратно. Хотите, я также проверю, есть ли в наличии другой размер или цвет?

5

Успокоение раздражённого покупателя

Когда использовать: Используйте, как только почувствуете настоящее раздражение.

Признайте раздражение

Вы имеете полное право злиться, имя клиента, и мне жаль. проблема вдобавок к ожиданию - это как раз то, что выматывает человека.

Возьмите ответственность

Я не буду перекидывать вас дальше или винить склад. Это моя задача исправить, и я останусь с вами по номер заказа пока это не будет по-настоящему решено.

Перейдите к решению

Вот что я могу сделать прямо сейчас, чтобы исправить проблема - позвольте я изложу варианты, чтобы вы почувствовали, что снова контролируете ситуацию, а не я решаю за вас.

Восстановите доверие

И поскольку ваше время важно, имя клиента, я хотел бы добавить жест доброй воли к вашему счёту. Это не сотрёт неудобства, но это искреннее извинение от нас, а не по сценарию.

6

Эскалация и передача

Когда использовать: Используйте, когда решение выходит за рамки ваших полномочий.

Будьте откровенны

имя клиента, я хочу, чтобы вы получили наилучший результат, и для этого я подключаю имя руководителя, который может одобрить варианты, недоступные мне. Это я борюсь за вас, а не уклоняюсь.

Передайте с контекстом

Я записал всё - ваши данные, проблема, и всё, что мы уже пробовали - так что имя руководителя начнёт полностью в курсе дела, и вам не придётся ничего повторять.

Дайте номер обращения

Ваш номер дела - номер дела. Держите его под рукой - он открывает именно этот разговор для любого в команде, так что ничего не потеряется в суматохе.

Подтвердите доведение до конца

имя руководителя свяжется с вами в течение одного рабочего дня, и я лично подтвержу, что это произошло. Даю вам слово, имя клиента - проблема будет закрыто должным образом, а не тихо забыто.

Сделайте это в sem.chat

Позвольте своему AI-агенту применить это на практике

Загрузите этот шаблон в sem.chat, и ваш агент будет использовать его автоматически, вашим фирменным голосом, круглосуточно.

  • Сохраняйте как многоразовые ответы, скрипты или правила
  • Сохраняет каждое сообщение в стиле бренда и согласованным
  • Передаёт сложные случаи человеку
Автоматизируйте это в sem.chat или начните бесплатно →

Как пользоваться этим шаблоном

  1. 1

    Выберите ближайший вариант. Выбирайте на основе ситуации, а не только канала.

  2. 2

    Замените каждый заполнитель. Если вы не можете заполнить поле, сначала задайте один уточняющий вопрос.

  3. 3

    Сохраните финальную версию в sem.chat, вашем CRM или службе поддержки, чтобы команда оставалась согласованной.

  4. 4

    Просматривайте результаты еженедельно. Отбрасывайте варианты, вызывающие путаницу, и улучшайте те, что работают.

Часто задаваемые вопросы

Могу ли я использовать эти шаблоны в коммерческих целях?
Да. Копируйте, редактируйте и используйте их в своём бизнесе, работе с клиентами, CRM, службе поддержки или рабочем пространстве sem.chat.
Почему шесть вариантов?
Один универсальный шаблон редко подходит для каждой ситуации. Шесть вариантов дают вашей команде практичный выбор без беспорядочной библиотеки.
Стоит ли вставлять их в sem.chat?
Да. Сохраните лучшие варианты как шаблонные ответы, статьи базы знаний, правила маршрутизации или заметки CRM, чтобы ваш AI-агент и команда оставались согласованными.
Должен ли я следовать скрипту для e-commerce дословно?
Опирайтесь на него как на структуру, а говорите по-человечески. Покупатели чувствуют, когда им зачитывают шаблон, поэтому сохраняйте собственную теплоту.
Как мне отвечать на вопрос «где мой заказ»?
Проверьте отслеживание, вслух подтвердите ориентировочную дату доставки и честно скажите о любой задержке. Чёткий правдивый ответ лучше бодрого и расплывчатого.
Какой самый быстрый способ решить проблему с повреждённым товаром?
Пропустите разбирательство и сразу предложите замену или возмещение. Доверьтесь клиенту — и вы превратите неудачную распаковку в лояльность.
Когда стоит предложить жест доброй воли?
Предлагайте его, когда настоящая ошибка или долгое ожидание стоили клиенту времени, а не за каждый мелкий вопрос. Сделайте так, чтобы он ощущался искренним, а не автоматическим.
Когда мне передавать покупателя руководителю?
Передавайте, когда для решения нужно согласование, которого у вас нет, или когда клиент об этом просит. Передайте полное резюме, чтобы ему не пришлось начинать рассказ заново.

Усильте это с помощью sem.chat

Всё, что нужно, чтобы применить этот шаблон на практике.

Круглосуточный AI-агент поддержки Сценарий обслуживания клиентов Посмотреть цены Шаблоны скриптов обслуживания клиентов Шаблоны ответов поддержки Скрипты эскалации жалоб

Похожие шаблоны

Примените этот шаблон на практике в sem.chat

Используйте это в sem.chat и позвольте своему агенту справиться с этим, вашим голосом, круглосуточно.

Попробовать sem.chat бесплатно Просмотреть все шаблоны