Шаблоны скриптов обслуживания клиентов

Поприветствуйте и задайте тон

Здравствуйте, имя клиента, спасибо, что обратились в компания. Меня зовут имя агента и я здесь, чтобы помочь вам сегодня.

Уточните, что им нужно

• Расскажите мне немного о проблема и что вы надеялись уладить.
• Есть ли у вас номер обращения под рукой, чтобы я мог открыть ваши данные?

Обозначьте ожидания

Отлично, у меня есть всё необходимое, чтобы начать с проблема. Я проведу вас через следующие шаги, и если что-то непонятно, просто остановите меня и спросите. Моя цель — чтобы вы чувствовали заботу, а не спешку.

Завершите приём

Прежде чем мы начнём, есть ли ещё что-то, что вас беспокоит, помимо проблема чтобы я мог помочь со всем за один раз?

Сначала признайте

Я вас слышу, имя клиента, и мне жаль, что проблема вызвало столько разочарования. Это не тот опыт, которого мы хотим для вас в компания.

Не торопитесь

• Вы имеете полное право быть расстроены, и я хочу всё исправить.
• Позвольте мне убедиться, что я точно понимаю, что произошло, прежде чем это исправлю.

Возьмите ответственность

Я — имя агента, и я останусь с вами, пока проблема не будет решено. Вам не придётся повторяться или переходить от человека к человеку.

Перейдите к решению

Вот что я могу сделать прямо сейчас, а затем следующий шаг чтобы закрыть это окончательно. Вам это кажется справедливым?

Подтвердите учётную запись

Спасибо, имя клиента. Позвольте мне открыть учётная запись чтобы мы вместе смотрели на одни и те же данные.

Чётко объясните платёж

• Платёж в размере сумма был применён дата платежа.
• Вот что именно он покрывает и почему выглядит именно так.

Исправьте или скорректируйте

Если этот сумма выглядит неправильно, я могу просмотреть его строка за строкой и исправить всё, что было начислено ошибочно. Я хочу, чтобы вы были уверены в каждой цифре в вашей выписке.

Оставьте письменный след

Я отмечу это на учётная запись и отправлю сводку на вашу почту с номер обращения чтобы у вас была запись. Является ли почта в файле по-прежнему лучшим местом, чтобы связаться с вами?

Настройте решение

имя клиента, мы вместе снова заставим продукт работать. Я буду давать вам по одному шагу за раз, а вы будете говорить мне, что видите после каждого.

Пройдите шаг за шагом

1. Сначала давайте точно подтвердим, когда именно проблема появляется.
2. Далее попробуйте шаг и сообщите мне, что произойдёт.
3. Если это не устранит проблему, переходим к следующему варианту.

Проверьте результат

• Ли проблема исчезла или всё ещё на месте?
• Если она всё ещё на месте, ничего страшного — это лишь подскажет нам, где искать дальше.

Завершение

Как только продукт стабилен, я — имя агента и я пришлю вам эти шаги в письменном виде, чтобы вы могли их повторить, если проблема когда-нибудь вернётся.

Подтвердите детали

Конечно, имя клиента. Позвольте мне найти номер заказа , чтобы помочь с возвратом товар.

Объясните варианты

• Вы можете отправить товар обратно для полного возврата средств или обменять, если хотите.
• Как только мы его получим, ваш возврат сумма возврата вернётся на ваш первоначальный способ оплаты.

Установите сроки

Возвраты обычно обрабатываются в течение срок после того, как товар до нас дойдёт. Я пришлю предоплаченную этикетку, чтобы это не стоило вам ничего дополнительно.

Успокойте и завершите

Я зафиксировал это по номер заказа, так что ничего не потеряется. Если товар прибыл повреждённым, сообщите мне, и я сделаю это для вас ещё проще. Вы в надёжных руках.

Назовите момент

имя клиента, я хочу найти вам самое быстрое решение, и для проблема это означает привлечь того, кто специализируется именно на этом.

Передайте с контекстом

• Я — имя агента, и я передам всё, что мы уже обсудили.
• Вам не придётся начинать заново или снова объяснять проблема заново.

Представьте специалиста

Я соединяю вас с имя специалиста, который ежедневно занимается такими случаями, как ваш. Я составил полное резюме и приложил ваш номер обращения , так что они будут готовы, как только вы подключитесь.

Подтвердите и успокойте

имя специалиста вскоре займётся этим. Если что-то потеряется, ответьте, указав ваш номер обращения , и я лично снова подключусь. Спасибо за терпение, пока мы передаём проблема нужному человеку.