Шаблоны скриптов обслуживания клиентов для финансового советника

Скрипт

Спасибо, что позвонили название фирмы, это ваше имя. С кем я имею удовольствие говорить сегодня?

Рад вас слышать, имя клиента. Прежде чем я смогу открыть что-либо по счёту, мне нужно подтвердить пару деталей, чтобы защитить вашу информацию.

Можете ли вы подтвердить элементы проверки для меня? Отлично — спасибо, что сделали это.

Если проверка не пройдена

Понимаю, что это неудобно, и приношу извинения. Я не могу сообщать данные счёта, пока идентификаторы не совпадут с тем, что у нас есть в записях. Я могу отправить безопасную ссылку для проверки, или вы можете посетить отделение с удостоверением с фото.

Почему это работает

Это остаётся дружелюбным, при этом делая безопасность обязательным условием. Представитель приветствует клиента по имени, объясняет, зачем нужна проверка, вместо того чтобы относиться к ней как к бюрократии, и предлагает чёткий альтернативный путь, когда проверка не пройдена.

Скрипт

Спасибо, что подтвердили это, имя клиента. Расскажите, что происходит, и я помогу вам это уладить.

Чтобы я правильно понял: вы спрашиваете о тема на вашем тип счёта, а именно деталь. Правильно ли я понял?

Разбираемся

Позвольте задать пару коротких вопросов, чтобы я искал в правильном месте. Когда вы впервые это заметили и получали ли вы письмо или уведомление об этом?

Дайте мне минутку, чтобы открыть ваш тип счёта , пока вы рассказываете подробнее — я всё ещё слушаю.

Почему это работает

Он подтверждает запрос словами самого клиента, прежде чем начнётся какое-либо изучение, что не даёт сотруднику решать не ту проблему. Точечные вопросы о сроках и уведомлениях раскрывают контекст, нужный консультанту, а проговаривание паузы убеждает клиента, что тишина означает работу, а не отвлечение.

Скрипт

Вот что я вижу, имя клиента. позиция из сумма в вашей выписке отражает операции, проведённые за этот период -- давайте я объясню, откуда она берётся.

Эта строка -- запись того, что произошло по счёту; это не рекомендация о том, что делать дальше.

Когда они хотят совета

Это отличный вопрос для имя консультанта, кто имеет лицензию дать вам рекомендацию с учётом всей картины. Я не могу советовать по покупке или продаже, но могу свести вас с тем, кто может. У меня есть имя консультанта свободное время срок -- записать вас?

Почему это работает

Он отделяет объяснение цифры, которое может дать поддержка, от рекомендации действия, которую может дать только лицензированный консультант. Сотрудник остаётся полезным, просто объясняя позицию, а затем превращает запрос на совет в запланированный обзор вместо риска для комплаенса.

Скрипт

Я вас слышу, имя клиента, и я хочу, чтобы вы знали: я отношусь к этому серьёзно. Волноваться из-за беспокойство совершенно понятно, и вы правильно сделали, что позвонили.

Позвольте рассказать точно, что я собираюсь сделать, чтобы вы не оставались в неведении.

План

Вот моё обязательство: next step. Я лично прослежу, чтобы дело сдвинулось, и вы получите ответ в течение срок. Если до этого что-то изменится, я вам позвоню -- вам не придётся меня разыскивать.

Если они всё ещё расстроены

Вы имеете полное право так чувствовать, и я не собираюсь торопливо заканчивать разговор. Я на вашей стороне и не отступлю, пока у вас не будет ответа.

Почему это работает

Он признаёт страх, прежде чем приводить какие-либо факты, а именно это в первую очередь нужно встревоженному клиенту. Названное конкретное действие и срок заменяют расплывчатые заверения тем, за что клиент может вас держать, а обещание перезвонить снимает стресс поисков.

Скрипт

С радостью разберу это, имя клиента. статья комиссии на вашем тип счёта стоит сумма, и это указано в вашем документ так что вы можете проверить это в любой момент.

Позвольте объяснить, что это покрывает и как рассчитывается, чтобы в следующий раз это не стало неожиданностью.

Внесение изменений

Если вы хотите обновить взносы или данные счёта, я могу зафиксировать запрос и отправить вам форму, которая это авторизует. Я не могу произвольно менять суммы взносов -- есть лимит, установленный типом счёта, и я точно скажу вам, какой он.

Документирование

Я фиксирую этот разговор в вашей записи и отправлю итог по электронной почте, чтобы мы одинаково понимали, о чём договорились.

Почему это работает

Он отвечает на денежный вопрос точной цифрой и указывает клиенту на документ, который это подтверждает, что строит доверие. Сотрудник вносит изменения через надлежащую форму и лимиты, а не импровизирует, а письменный итог защищает обе стороны.

Сценарий для эскалации

Это заслуживает специалиста, имя клиента, поэтому я передаю это ответственный кто именно тот человек, который возьмётся за это дальше.

Я записал всё, что мы обсудили, так что вам не придётся повторяться. ответственный сделает next step по срок.

Завершение решённого звонка

Позвольте подытожить, чтобы мы были на одной волне: мы разобрали ваш вопрос, и следующий шаг -- next step по срок. Ваш номер обращения -- номер обращения -- держите его под рукой, если перезвоните.

Могу ли я ещё чем-то помочь, пока вы на связи? Прекрасно.

Прощание

Спасибо, что доверили нам это, имя клиента. Вы получите вести от ответственный в течение срок.

Почему это работает

Он называет ответственного, следующий шаг, срок и номер обращения, так что клиент уходит, точно зная, что будет дальше и как отследить. Подведение итога предотвращает потерянные передачи, а тёплое прощание сохраняет отношения.