Шаблони сценаріїв обслуговування клієнтів для виробництва

Скрипт

Дякуємо за дзвінок назва компанії, це ваше ім'я. З ким я розмовляю і яку компанію ви представляєте сьогодні?

Приємно познайомитися, ім'я абонента. Щоб я міг знайти потрібні дані, чи є у вас номер облікового запису або замовлення під рукою?

Якщо його немає

Жодних проблем -- я можу знайти вас за назвою компанії та приблизною датою замовлення. Дайте мені ці дані, і я зіставлю їх.

Підтвердження запису

Ваш обліковий запис зараз відкритий. Я бачу тут ваші останні замовлення -- дозвольте підтвердити, що дивлюся на правильне, перш ніж рухатися далі.

Чому це працює

Це тепло вітає абонента й одразу прив'язує розмову до конкретного облікового запису чи замовлення, що є найшвидшим шляхом до реальної відповіді у виробничому контексті. Запасний спосіб пошуку не дає абонентам, які забули свій номер, відчути себе в глухому куті, а підтвердження запису не дозволяє представнику розбиратися взагалі не з тим замовленням.

Скрипт

Дозвольте переконатися, що я правильно зрозумів, ім'я абонента. За замовленням номер замовлення, ми говоримо про всю поставку чи про конкретну позицію?

Зрозуміло -- отже, це стосується деталі або товару, кількість кількість. Ви уточнюєте, де воно, коли прибуде, чи щось не так із тим, що ви отримали?

Звужуємо коло

Кілька швидких запитань, щоб я шукав у правильному місці: коли ви на нього очікували та чи отримали ви повідомлення про відвантаження або номер відстеження?

Дайте мені хвилинку, щоб відкрити деталі позиції для деталі або товару поки ви розповідаєте більше -- я досі з вами.

Чому це працює

Це відокремлює все замовлення від окремої позиції, де й криється більшість плутанини зі статусом у виробництві, і змушує абонента назвати, чи це питання місцезнаходження, термінів або якості. Ці два кроки спрямовують представника до точного запису, а не до загального припущення, а озвучування паузи не дає абоненту подумати, що зв'язок обірвався.

Скрипт

Ось точно, як зараз стоять справи, ім'я абонента. Ваше деталі або товару коштує статус, а реалістична дата відвантаження — дата відправлення.

Я краще назву вам дату, за яку можу поручитися, ніж оптимістичну, що зірветься, тож дата відправлення — це те, до чого я зобов'язуюся.

Дайте їм за що триматися

Ваш номер для цього — номер звернення -- ви можете відстежувати це за ним, і я зроблю позначку у вашому обліковому записі, щоб кожен, з ким ви говоритимете далі, бачив ту саму інформацію.

Якщо дата не влаштовує

Я розумію, що дата відправлення може не підійти для вашого графіка. Дозвольте перевірити, чи можемо ми прискорити деталі або товару або розділити поставку, щоб ви отримали частину товару раніше. Я не можу цього обіцяти, але з'ясую і скажу вам прямо.

Чому це працює

Це дає обґрунтовану дату замість оптимістичної, що запобігає повторному дзвінку після порушеної обіцянки. Поєднання статусу з референсним номером дозволяє абоненту перевірити все самостійно, а пропозиція розглянути прискорення демонструє зусилля без надмірних зобов'язань щодо того, чого завод не може виконати.

Скрипт

Я вас чую, ім'я абонента, і мені прикро -- бракований деталі або товару що зупиняє вашу лінію, -- це саме те, чого ми ніколи не хочемо спричиняти, і я розумію вартість кожної години простою.

Я не буду зараз проводити вас через наш процес. Я збираюся це виправити.

Дія

Ось що відбувається далі: виправлення. Ви повинні отримати вирішення протягом термін, і я особисто відповідаю за це, доки ви знову не запрацюєте.

Якщо вони все ще сердиті

Ви маєте повне право бути роздратованим, і я не виправдовуюся. Бракована деталь пройшла, це наша провина, і моє завдання зараз -- відновити вашу роботу й переконатися, що це не повториться.

Чому це працює

Воно починається з наслідку -- втраченого виробництва -- замість захисту системи якості, і саме це розлючений клієнт має почути насамперед. Воно замінює вибачення конкретною дією та терміном і відверто визнає провину, а не ховається за формулюваннями процесу.

Скрипт

Дозвольте це владнати, ім'я абонента. Спочатку: ви купили деталі або товару безпосередньо в нас чи через дистриб'ютора?

Якщо це в нашій компетенції

Чудово, це наше. Я оформлюю дозвіл на повернення зараз -- ваш номер RMA — це те, що ви напишете на упаковці, а я надішлю інструкції щодо повернення електронною поштою.

Щодо рахунку, я бачу номер рахунку. Дозвольте розібрати нарахування, щоб усе було зрозуміло, і якщо є помилка, я оформлю виправлення.

Якщо це направляється до дистриб'ютора

Оскільки це пройшло через дистриб'ютора, повернення та будь-який кредит обробляються на їхньому рахунку, а не на нашому. Я не хочу оформлювати те, що згодом відхилять. Я дам вам їхню пряму лінію та деталі, які їм знадобляться, щоб ви не починали спочатку.

Чому це працює

Воно перевіряє канал покупки, перш ніж щось оформлювати, що зупиняє недійсні RMA та кредити за продажами дистриб'ютора. Коли це в компетенції заводу, представник надає чіткий номер повернення та інструкції; коли це в компетенції дистриб'ютора, абонент іде з теплою передачею, а не в глухий кут.

Сценарій для ескалації

Це потребує нашої відповідальний команда має належно це розглянути, ім'я абонента, тож я ескалюю це, додавши все, що ми обговорили.

Ваш номер звернення — номер звернення. відповідальний зробить next step за термін, і ви можете посилатися на цей номер щоразу, коли звертаєтеся.

Закриття вирішеного звернення

Дозвольте підсумувати, перш ніж завершити: ми вирішили ваше питання, і наступний крок — next step за термін. Ваш номер звернення — номер звернення якщо щось виникне.

Щось іще щодо облікового запису, поки ви на зв'язку? Чудово.

Прощання

Дякуємо за терпіння, ім'я абонента. Ви отримаєте звістку від відповідальний протягом термін, і звернення зафіксовано.

Чому це працює

Воно направляє проблему до названої команди з номером звернення, а не з розпливчастою обіцянкою, тож абонент може її відстежувати й жодна передача не губиться. Підсумок підтверджує наступний крок і відповідального, а прощання залишає абонента впевненим, що завод усе тримає під контролем.