Шаблони скриптів обслуговування клієнтів

Привітайте й задайте тон

Вітаю, ім'я клієнта, дякую, що звернулися до компанія. Мене звати ім'я агента і я тут, щоб допомогти вам сьогодні.

Уточніть, що їм потрібно

• Розкажіть мені трохи про проблема і що ви сподівалися владнати.
• Чи є у вас номер звернення під рукою, щоб я міг відкрити ваші дані?

Окресліть очікування

Чудово, у мене є все необхідне, щоб почати з проблема. Я проведу вас через наступні кроки, і якщо щось незрозуміло, просто зупиніть мене й запитайте. Моя мета — щоб ви відчували турботу, а не поспіх.

Завершіть прийом

Перш ніж ми почнемо, чи є ще щось, що вас турбує, окрім проблема щоб я міг допомогти з усім за один раз?

Спершу визнайте

Я вас чую, ім'я клієнта, і мені шкода, що проблема спричинило стільки розчарування. Це не той досвід, якого ми хочемо для вас у компанія.

Не поспішайте

• Ви маєте повне право бути засмучені, і я хочу все виправити.
• Дозвольте мені переконатися, що я точно розумію, що сталося, перш ніж це виправлю.

Візьміть відповідальність

Я — ім'я агента, і я залишуся з вами, доки проблема не буде вирішено. Вам не доведеться повторюватися чи переходити від людини до людини.

Перейдіть до вирішення

Ось що я можу зробити прямо зараз, а потім наступний крок щоб закрити це остаточно. Вам це здається справедливим?

Підтвердіть обліковий запис

Дякую, ім'я клієнта. Дозвольте мені відкрити обліковий запис щоб ми разом дивилися на одні й ті самі дані.

Чітко поясніть платіж

• Платіж у розмірі сума було застосовано дата платежу.
• Ось що саме він покриває і чому виглядає саме так.

Виправте або скоригуйте

Якщо цей сума виглядає неправильно, я можу переглянути його рядок за рядком і виправити все, що було нараховано помилково. Я хочу, щоб ви були впевнені в кожній цифрі у вашій виписці.

Залиште письмовий слід

Я зазначу це на обліковий запис і надішлю підсумок на вашу пошту з номер звернення щоб у вас був запис. Чи пошта у файлі й досі найкраще місце, щоб зв'язатися з вами?

Налаштуйте вирішення

ім'я клієнта, ми разом знову змусимо продукт працювати. Я даватиму вам по одному кроку за раз, а ви казатимете мені, що бачите після кожного.

Пройдіть крок за кроком

1. Спершу давайте точно підтвердимо, коли саме проблема з'являється.
2. Далі спробуйте крок і повідомте мені, що станеться.
3. Якщо це не усуне проблему, переходимо до наступного варіанту.

Перевірте результат

• Чи проблема зникла чи все ще там?
• Якщо вона все ще там, нічого страшного — це просто підкаже нам, де шукати далі.

Завершення

Щойно продукт стабільний, я — ім'я агента і я надішлю вам ці кроки письмово, щоб ви могли їх повторити, якщо проблема колись повернеться.

Підтвердіть деталі

Звісно, ім'я клієнта. Дозвольте мені знайти номер замовлення , щоб допомогти з поверненням товар.

Поясніть варіанти

• Ви можете надіслати товар назад для повного відшкодування або обміняти, якщо бажаєте.
• Щойно ми його отримаємо, ваше відшкодування сума відшкодування повернеться на ваш початковий спосіб оплати.

Встановіть терміни

Повернення зазвичай обробляються протягом термін після того, як товар до нас надійде. Я надішлю передплачену етикетку, щоб це не коштувало вам нічого додатково.

Заспокойте та завершіть

Я зафіксував це за номер замовлення, тож нічого не загубиться. Якщо товар прибув пошкодженим, повідомте мене, і я зроблю це для вас ще простіше. Ви в надійних руках.

Назвіть момент

ім'я клієнта, я хочу знайти вам найшвидше рішення, і для проблема це означає залучити того, хто спеціалізується саме на цьому.

Передайте з контекстом

• Я — ім'я агента, і я передам усе, що ми вже обговорили.
• Вам не доведеться починати спочатку чи знову пояснювати проблема знову.

Представте спеціаліста

Я з'єдную вас із ім'я спеціаліста, який щодня займається такими випадками, як ваш. Я склав повний підсумок і додав ваш номер звернення , тож вони будуть готові, щойно ви під'єднаєтесь.

Підтвердьте та заспокойте

ім'я спеціаліста невдовзі візьметься за це. Якщо щось загубиться, надішліть у відповідь свій номер звернення , і я особисто знову підключуся. Дякую за терпіння, поки ми передаємо проблема до потрібної людини.