Шаблони скриптів обслуговування клієнтів у стоматології

Скрипт

Дякуємо, що зателефонували назва клініки, це ваше ім'я. Чим я можу допомогти вам сьогодні?

Я з радістю з цим допоможу. Щоб відкрити правильну картку, мені знадобляться повне ім'я пацієнта та дата народження?

Дякую, ім'я пацієнта. Я вже відкрив ваш запис.

Якщо ім'я поширене

Я бачу більше одного ім'я пацієнта тут, тож дата народження гарантує, що я дивлюся саме вашу картку, а не чиюсь чужу -- дякую за ваше терпіння в цьому.

Задання тону

Ви звернулися за адресою, і я залишатимуся з вами на лінії, доки ми з цим не розберемося.

Чому це працює

Воно тепло розпочинає розмову й прив'язує її до правильної картки, перш ніж обговорювати щось приватне, що захищає приватність пацієнта й запобігає плутанині. Пояснення, чому важлива дата народження, перетворює рутинний крок безпеки на люб'язність, а заспокоєння наприкінці задає спокійний тон для будь-якого питання, з яким телефонує пацієнт.

Скрипт

Розкажіть, що відбувається, ім'я пацієнта, і я знайду для вас відповідний час.

Щоб записати вас на правильний тип візиту: це для причина, і чи відчуваєте ви сьогодні якийсь дискомфорт, чи це щось рутинне?

Якщо вони відчувають біль

Мені шкода, що вам доводиться з цим мати справу. Оскільки ви згадали терміновість, дозвольте пошукати найближчий вільний час з лікарем замість стандартного місця. Я не відкладатиму вас на тижні, коли вам болить.

Якщо це рутинне

Чудово, це рутинний візит для причина. Дозвольте знайти час з лікарем , що відповідає вашому розкладу.

Чому це працює

Воно ставить одне запитання, що змінює все -- біль сьогодні чи ні -- перед записом, тож пацієнта з болем не ставлять на рутинний прийом за кілька тижнів. Називання причини та лікаря гарантує, що візит матиме правильну тривалість і відбудеться з правильною людиною, що зберігає точність розкладу й забезпечує пацієнту належну опіку.

Скрипт для запису

Усе готово, ім'я пацієнта. Я записав вас на лікарем , я з клініки час прийому, і я надішлю нагадування напередодні.

Будь ласка, приходьте на кілька хвилин раніше та візьміть із собою страхову картку, щоб ми могли підтримувати вашу справу в актуальному стані.

Для запитання після процедури

Я розумію, що ви помічаєте симптом після вашої процедури. Я не можу надавати клінічні поради з реєстратури, але я також не хочу, щоб ви хвилювалися.

Дозвольте зв'язатися з лікарем і організувати зворотний дзвінок, щоб хтось кваліфікований міг поговорити з вами. Якщо симптом видається сильним або ви відчуваєте значний біль, будь ласка, негайно зверніться по невідкладну допомогу.

Чому це працює

Воно підтверджує запис із конкретикою, яка потрібна пацієнту, і, щодо всього клінічного, скеровує запитання до лікаря замість того, щоб вгадувати. Реєстратура залишається корисною та заспокійливою, поважаючи межу, яку не може перетнути, і позначає, коли пацієнту слід звернутися по невідкладну допомогу.

Скрипт

Я вас чую, ім'я пацієнта, і мені шкода — проблема справді засмучує, і ви мали рацію, очікуючи від нас кращого.

Я не захищатиму розклад. Дозвольте сказати, що я можу зробити прямо зараз.

Вирішення

Ось що я зроблю: виправлення. Очікую, що це буде вирішено протягом термін, і я особисто зв'яжуся з вами, щоб це не загубилося.

Якщо вони все ще засмучені

У вас є всі підстави бути роздратованими, і я не шукатиму виправдань. Я це виправлю й подбаю, щоб ваш наступний візит пройшов так, як має.

Чому це працює

Воно починається з визнання впливу на пацієнта, а не із захисту клініки, і саме це потрібно передусім тому, хто роздратований або відчуває біль. Воно замінює вибачення конкретною дією та кінцевим терміном, а обіцянка особистого подальшого контакту каже пацієнту, що про нього не забудуть тієї миті, коли він покладе слухавку.

Скрипт

Із задоволенням розберу це з вами, ім'я пацієнта. Нарахування на вашому рахунку становить сума, і ось як воно розкладається.

На основі назва плану, ваша орієнтовна частка становить оцінка. Хочу пояснити: це орієнтовна оцінка -- остаточну суму підтверджує ваш страховик, і я радше сформую правильні очікування, ніж пообіцяю суму, яка зміниться.

Якщо вони це оскаржують

Це слушне запитання. Дозвольте переглянути заявку та те, що назва плану повідомив у відповідь, і якщо ми виставили щось неправильно, я подам виправлення й повідомлю вас.

Щоб було простіше

Якщо баланс обтяжливий, у нас є варіанти оплати, які я можу пояснити, щоб він був посильним.

Чому це працює

Воно чітко пояснює нарахування й позначає суму покриття як орієнтовну оцінку, що запобігає підриву довіри, який виникає через обіцянку суми, яку страховик згодом змінює. Пропозиція переглянути заявку та згадка про варіанти оплати дають пацієнту відчуття підтримки, а не загнаності в кут рахунком.

Скрипт для скерування

На це найкраще відповість відповідальний, ім'я пацієнта, тож я передаю це разом із приміткою про все, що ми обговорили.

відповідальний зробить next step за термін, і я подбав, щоб у них були ваші контактні дані, тож вам не доведеться пояснювати це знову.

Завершення дзвінка із записом

Дозвольте підтвердити, перш ніж ми завершимо: вас записано на час прийому, а наступний крок — next step. Чи все звучить правильно?

Чи є ще щось, із чим я можу допомогти, поки ви на зв'язку? Чудово.

Прощання

Дякуємо, що зателефонували, ім'я пацієнта. Ми з нетерпінням чекаємо побачити вас о час прийому, та відповідальний зв'яжеться з вами протягом термін.

Чому це працює

Воно скеровує запитання до потрібної людини з контекстом, тож пацієнта не ганяють по колу, і вголос підтверджує запис, щоб не було плутанини щодо того, коли приходити. Тепле завершення підкреслює, що клініка про нього подбала.