Шаблони скриптів обслуговування клієнтів для фінансового радника

Скрипт

Дякуємо, що зателефонували назва фірми, це ваше ім'я. З ким я маю приємність говорити сьогодні?

Радий вас чути, ім'я клієнта. Перш ніж я зможу відкрити будь-що по рахунку, мені потрібно підтвердити кілька деталей, щоб захистити вашу інформацію.

Чи можете ви підтвердити елементи перевірки для мене? Чудово — дякую, що зробили це.

Якщо перевірку не пройдено

Розумію, що це незручно, і перепрошую. Я не можу повідомляти дані рахунку, доки ідентифікатори не збігатимуться з тим, що ми маємо в записах. Я можу надіслати безпечне посилання для перевірки, або ви можете відвідати відділення з документом із фото.

Чому це працює

Це залишається привітним, водночас роблячи безпеку обов’язковою умовою. Представник вітає клієнта на ім’я, пояснює, навіщо потрібна перевірка, замість того щоб ставитися до неї як до бюрократії, і пропонує чіткий альтернативний шлях, коли перевірку не пройдено.

Скрипт

Дякую, що підтвердили це, ім'я клієнта. Розкажіть, що відбувається, і я допоможу вам це владнати.

Щоб я правильно зрозумів: ви запитуєте про тема на вашому тип рахунку, а саме деталь. Чи правильно я зрозумів?

Розбираємося

Дозвольте поставити кілька коротких запитань, щоб я шукав у правильному місці. Коли ви вперше це помітили й чи отримували ви лист або сповіщення про це?

Дайте мені хвилинку, щоб відкрити ваш тип рахунку , поки ви розповідаєте більше — я досі слухаю.

Чому це працює

Він підтверджує запит словами самого клієнта, перш ніж почати будь-яке дослідження, що не дає співробітнику вирішувати не ту проблему. Точкові запитання про терміни та сповіщення виявляють контекст, потрібний консультанту, а озвучування паузи запевняє клієнта, що тиша означає роботу, а не неуважність.

Скрипт

Ось що я бачу, ім'я клієнта. позиція з сума у вашій виписці відображає операції, проведені за цей період -- дозвольте пояснити, звідки вона береться.

Цей рядок -- це запис того, що сталося на рахунку; це не рекомендація щодо подальших дій.

Коли вони хочуть поради

Це чудове запитання до ім'я консультанта, хто має ліцензію надати вам рекомендацію на основі повної картини. Я не маю права радити щодо купівлі чи продажу, але можу звести вас із тим, хто може. У мене є ім'я консультанта вільний час термін -- записати вас?

Чому це працює

Він відокремлює пояснення цифри, яке може дати підтримка, від рекомендації дії, яку може дати лише ліцензований консультант. Співробітник залишається корисним, просто пояснюючи позицію, а потім перетворює запит на пораду на запланований огляд замість ризику для комплаєнсу.

Скрипт

Я вас чую, ім'я клієнта, і хочу, щоб ви знали: я ставлюся до цього серйозно. Хвилюватися через занепокоєння цілком зрозуміло, і ви маєте рацію, що зателефонували.

Дозвольте розповісти точно, що я збираюся зробити, щоб ви не залишалися в невіданні.

План

Ось моє зобов'язання: next step. Я особисто прослідкую, щоб справа зрушила, і ви отримаєте відповідь протягом термін. Якщо до того щось зміниться, я вам зателефоную -- вам не доведеться мене шукати.

Якщо вони все ще засмучені

Ви маєте повне право так почуватися, і я не збираюся квапливо завершувати розмову. Я на вашому боці й не відступлю, доки у вас не буде відповіді.

Чому це працює

Він визнає страх, перш ніж наводити будь-які факти, а саме це потрібно стривоженому клієнту насамперед. Названа конкретна дія та термін замінюють розпливчасті запевнення на щось, за що клієнт може вас тримати відповідальним, а обіцянка передзвонити знімає стрес від пошуків.

Скрипт

З радістю розберу це, ім'я клієнта. позиція комісії на вашому тип рахунку коштує сума, і це вказано у вашому документ тож ви можете перевірити це будь-коли.

Дозвольте пояснити, що це покриває і як розраховується, щоб наступного разу це не стало несподіванкою.

Внесення змін

Якщо ви хочете оновити внески чи дані рахунку, я можу зафіксувати запит і надіслати вам форму, яка це авторизує. Я не можу довільно змінювати суми внесків -- є ліміт, установлений типом рахунку, і я точно скажу вам, який він.

Документування

Я фіксую цю розмову у вашому записі й надішлю підсумок електронною поштою, щоб ми однаково розуміли, про що домовилися.

Чому це працює

Він відповідає на грошове питання точною цифрою і вказує клієнту на документ, що це підтверджує, що будує довіру. Співробітник вносить зміни через належну форму й ліміти, а не імпровізує, а письмовий підсумок захищає обидві сторони.

Сценарій для ескалації

Це заслуговує на фахівця, ім'я клієнта, тож я передаю це відповідальний хто саме та людина, яка візьме це далі.

Я записав усе, що ми обговорили, тож вам не доведеться повторюватися. відповідальний зробить next step за термін.

Завершення вирішеного дзвінка

Дозвольте підсумувати, щоб ми були на одній хвилі: ми розглянули ваше питання, і наступний крок -- next step за термін. Ваш номер звернення -- номер звернення -- тримайте його під рукою, якщо зателефонуєте знову.

Чи можу я ще чимось допомогти, поки ви на лінії? Чудово.

Прощання

Дякую, що довірили нам це, ім'я клієнта. Ви отримаєте звістку від відповідальний протягом термін.

Чому це працює

Він називає відповідального, наступний крок, термін і номер звернення, тож клієнт іде, точно знаючи, що буде далі й як відстежити. Підсумок запобігає втраченим передачам, а тепле прощання зберігає стосунки.