Шаблоны скриптов онлайн-чата для SaaS

Ответ

Здравствуйте, имя пользователя, имя оператора здесь из товар -- рад помочь. Одним предложением, целевой вопрос?

Если вы заблокированы прямо сейчас, начните именно с этого, и я сразу возьмусь за это, а не буду тратить время на любезности.

Если они вставляют ошибку или скриншот

Отлично, это очень помогает -- я вижу, с чем вы столкнулись. Дайте мне минуту посмотреть, и я вернусь с настоящим ответом, а не с догадкой.

Почему это работает

Это побуждает пользователя описать настоящую цель уже в первом ответе, вместо того чтобы ходить по кругу любезностей, а именно этого и хочет заблокированный пользователь. Предложение начать с блокировки означает, что срочную остановку отработают сразу, а не после заученного обмена репликами.

Ответ

Позвольте мне убедиться, что я помогаю правильно, имя пользователя. Вы на деталь аккаунта -- тестируете, уже подписаны или ещё взвешиваете?

Если они на пробном периоде

Отлично, вы знакомитесь. примечание о пробном периоде Я позабочусь о том, чтобы вы добрались до того, что демонстрирует ценность, а не просто получили ответ на этот один вопрос.

Если это платящий клиент

Спасибо -- я вижу вашу учётную запись. примечание о платящем клиенте Давайте быстро это уладим; вы не должны ничего доказывать, чтобы получить помощь.

Если они потенциальный клиент

Без проблем -- рад ответить тому, кто ещё решает. Я буду честен насчёт того, что подходит для вашего случая, а что нет.

Почему это работает

Это определяет пользователя, прежде чем углубляться, так что пробного подталкивают к первой ценности, платящему клиенту оказывают быструю помощь без необходимости что-то доказывать, а потенциальному дают честный ответ. Тихая предварительная проверка тарифа означает, что вопрос возникает только тогда, когда это действительно необходимо.

Ответ

Понятно, имя пользователя. Чтобы я направил это правильно, это что-то работает не так, как должно, вопрос «как сделать» или дело по оплате?

Если это похоже на ошибку

Похоже на ошибку. Коротко: чего вы ожидали -- ожидаемое поведение -- а что произошло вместо этого -- фактическое поведение? Это подскажет мне, дефект это или настройка.

Если это вопрос «как сделать»

Это легко объяснить шаг за шагом. Скажите мне, чего вы пытаетесь достичь, и я покажу вам кратчайший путь, а не обходной.

Если это касается оплаты

Позвольте мне открыть учётную запись. В чём заключается деталь оплаты о котором идёт речь -- списание, смена тарифа или счёт -- и я улажу это или передам нужному человеку.

Почему это работает

Это отделяет ошибку от инструкции и от оплаты одним вопросом, ведь каждое из них идёт совершенно другим путём, и неправильно оформленная инструкция никогда не должна открывать инженерный тикет. Вопрос об ожидаемом против фактического поведения подтверждает, является ли сообщённая ошибка настоящим дефектом или это настройка.

Ответ

Хорошие новости имя пользователя -- я могу помочь вам продвинуться прямо сейчас. Попробуйте это: обходной путь. Это должно разблокировать вас в течение следующей минуты-двух.

На будущее, полные шаги здесь, чтобы вам не пришлось ждать меня: ссылка на документ.

Если это известная ошибка, исправление которой уже готовится

Это наша вина -- это известная проблема. примечание об исправлении Обходной путь поможет вам продержаться, и я позабочусь, чтобы вы узнали, когда выйдет настоящее исправление.

Если документ не охватывает их случай

Если это не совпадает с тем, что вы видите, не форсируйте -- скажите мне, и я разберусь с вашим конкретным случаем, а не буду гонять вас по кругу.

Почему это работает

Это разблокирует пользователя в моменте с помощью обходного пути, а затем даёт ему документ на будущее, а не бросает ссылку, чтобы отмахнуться. Признание известной ошибки и обещание сообщить, когда выйдет исправление, сохраняют доверие, пока постоянное решение ещё в работе.

Ответ

Я как следует регистрирую это, чтобы оно не исчезло, когда мы закроем чат, имя пользователя. Ваш референс — номер обращения -- стоит сохранить.

Вот что происходит дальше: next step. Вы будете получать обновления через канал обновлений, и я прикрепил весь этот разговор, чтобы никто не спрашивал вас снова.

Если они хотят знать сроки

Справедливый вопрос. Я не буду выдумывать дату, но команда быстро сортирует новые тикеты, и я отметил, как это влияет на вас, так что вы получите реалистичную оценку, а не молчание.

Почему это работает

Это даёт реальный номер и чётко объясняет, что будет дальше, так что зарегистрированный тикет ощущается как отслеживаемый, а не как брошенный в чёрную дыру. Прикрепление разговора означает, что пользователю не придётся объяснять снова, а отметка о влиянии даёт проблеме реалистичную оценку вместо выдуманной даты.

Ответ

Теперь, когда вы разблокированы, имя пользователя -- одно честное замечание. Вы постоянно наталкиваетесь на достигнутое ограничение, а это именно то, что вариант тарифа устраняет. Без давления; я просто не хотел, чтобы вы молча с этим боролись.

Если это полезно, я могу показать вам, что изменится, или оставить это, и вы решите позже. Оба варианта совершенно нормальны.

Если нужна другая команда

Эту часть лучше обработает наша название команды. Я введу их в курс дела с полной историей, чтобы вам не начинать заново, и останусь на связи, пока они не подключатся к вам.

Если им неинтересно повышение тарифа

Никаких проблем -- я отмечу это, чтобы вам больше ничего не предлагали, и мы сделаем так, чтобы текущий тариф работал как можно лучше.

Почему это работает

Оно поднимает вопрос о повышении тарифа только потому, что причиной является собственная проблема пользователя, и после решения проблемы, а не как рефлекторное предложение, что и не даёт ему ощущаться навязчивой продажей. Передача с полной историей и отказ от предложения, когда клиент отказывается, в любом случае защищают отношения.