Шаблоны скриптов чата для консалтинга

Скрипт

Здравствуйте, имя посетителя, я имя оператора , я из клиники название фирмы -- живой человек из направления сфера практики , а не бот.

Вижу, вы читаете про тема страницы. Какую ситуацию вы пытаетесь решить? Опишите её в общих чертах -- и я прямо скажу, действительно ли это то, что мы делаем хорошо.

Если они не отвечают

Никакого давления -- я оставлю это окно открытым. Если так проще, опишите проблему одной строкой, и я вернусь с нормальным ответом, а не с брошюрой.

Если они спрашивают, кто вы

Я здесь работаю в команде сфера практики , так что вы говорите с тем, кто делает работу, а не с администратором, передающим сообщения.

Почему это работает

Оно ставит на том конце названного человека с реальным профессиональным весом, ссылается на конкретную страницу, где находится посетитель, и задаёт один открытый вопрос о его проблеме. Покупатели консалтинга тихо оценивают, понимаете ли вы их мир, в первые тридцать секунд, так что готовность сказать «нет» убедительнее предложения помочь.

Скрипт, когда ответ «да»

Короткий ответ: да. услуга из запроса -- это ровно в центре того, чем мы занимаемся: одна из основные услуги, и большая часть нашей работы там -- с типичный клиент.

Прежде чем сказать что-то более полезное -- что движет этим прямо сейчас? Дедлайн, вопрос от совета директоров, что-то сломалось? От этого зависит, что я на самом деле порекомендую.

Скрипт, когда ответ «нет»

Честный ответ: нет, это не про нас. Мы не беремся за работы вне объёма , потому что были бы в этом посредственными, а вы заслуживаете большего, чем посредственность.

Что мы действительно освоили -- это основные услуги. Если хоть какая-то часть вашей проблемы это затрагивает, скажите -- и я направлю вас правильно, даже если не к нам.

Почему это работает

Оно начинает с чёткого вердикта, а не с уклончивости, обосновывает «да» работой, которую вы действительно делаете, и превращает «нет» в рекомендацию, а не в тупик. Чёткое «нет» -- самый сильный сигнал доверия, который есть у консалтинговой фирмы в лайв-чате, и покупатели это запоминают.

Скрипт

Справедливый вопрос, и я не буду от него уходить. Мы работаем по модели сотрудничества, и честный диапазон такой: небольшие, чётко очерченные куски работы стартуют примерно от начальная цена, а большинство проектов попадает в типичный диапазон.

То, что сдвигает эту цифру, почти всегда -- фактор цены , а не часы в таймшите.

Если настаивают на точной цифре

Я не могу дать настоящее число, не зная объёма, а выдуманное не поможет ни одному из нас. Напишите две строки о том, что вы хотите изменить и к какому сроку, и я вернусь с диапазоном, за который действительно готов отвечать.

Если диапазон превышает их бюджет

Это полезно знать сейчас, а не после трёх звонков. Назовите свой потолок -- и я прямо скажу, есть ли меньшая версия этого, которую стоит делать.

Почему это работает

Оно уважает вопрос реальным диапазоном, объясняет переменную, определяющую стоимость, и позволяет неподходящему посетителю отсеяться рано, вместо того чтобы съедать ваш календарь. Покупатели доверяют фирмам, которые говорят о деньгах по-взрослому.

Скрипт

Это заслуживает большего, чем окно чата. Выделили бы вы длительность звонка с -- к разговору присоединится? Никаких презентаций -- мы разберём план звонка -- и вы в любом случае уйдёте, зная, стоит ли это продолжать.

Вот календарь: ссылка для бронирования. Выберите любой удобный слот.

Если они колеблются

Совершенно нормально. Если звонок кажется преждевременным, продолжим здесь -- и я отвечу, на что смогу. Звонок имеет смысл только тогда, когда вам нужна конкретная рекомендация, а не общее ориентирование.

Отправляется после бронирования

Забронировано -- спасибо. Готовиться не нужно, но если у вас под рукой будет нужная подготовка , это сделает длительность звонка намного конкретнее. Если что-то изменится, перенесите по той же ссылке -- без всякой неловкости.

Почему это работает

Оно называет длительность, человека и повестку, так что посетитель точно знает, на что соглашается. Оно также даёт разрешение отказаться, что парадоксальным образом повышает долю бронирований, потому что просьба перестаёт походить на ловушку.

Скрипт

Здравствуйте -- имя оператора на связи. Вы работаете с имя клиента, так что позвольте соединить вас с нужным человеком, а не заставлять объяснять это дважды.

руководитель проекта ведёт ваш аккаунт. Напишите одной строкой, что вам нужно и насколько это срочно, и я положу это прямо перед ним.

Если это срочно

Понятно -- я сразу помечаю это для руководитель проекта , а не ставлю в очередь. Вы должны получить ответ в течение время ответа. Если нет -- вернитесь сюда и скажите, и я лично это протолкну.

Если это рутинное

Это лучше держать в канал для клиентов чтобы это оставалось привязанным к истории вашего проекта и ничего не терялось между тредами. Я уже зафиксировал это там для вас, и руководитель проекта возьмёт это в работу в течение время ответа.

Почему это работает

Он мгновенно узнаёт клиента, направляет, а не допрашивает, и отделяет срочное от рутинного, так что каждое получает нужное обращение. Существующие клиенты судят о фирме по тому, выглядит ли компетентным механизм вокруг работы, и это именно тот механизм, который наглядно демонстрирует компетентность.

Скрипт для эскалации

Это вышло за пределы, где я могу дать вам ответ, за который поручился бы. имя специалиста занимается темой сфера специалиста у нас и справится с этим значительно лучше, чем я наугад.

Оставьте мне ваш контактные данные и я введу их в курс дела как следует, чтобы вам не пришлось начинать заново. Вы получите ответ в течение время ответа.

Скрипт для тёплого завершения

С моей стороны это всё. Я отправлю краткое резюме нашего разговора на ваш контактные данные чтобы у вас это было в письменном виде, а не погребено в логе чата.

Если вопрос по сфера специалиста возникнет снова, просто ответьте на то письмо — и он попадёт прямо ко мне.

Скрипт, когда они ещё не готовы

Правда, никаких проблем — в этой работе время важнее интереса. Прислать вам одну-единственную вещь про сфера специалиста что наши клиенты действительно считают полезным, и потом оставить вас в покое, пока мы вам не понадобимся?

Почему это работает

Каждая ветка заканчивается названным следующим ответственным и зафиксированным контактом. Передача происходит вместе с контекстом, так что посетителю не приходится повторяться, а разговор закрывается конкретным предложением, а не тупиковым вопросом.