Шаблони сценаріїв обслуговування клієнтів для сонячної енергетики

Скрипт

Дякуємо за дзвінок назва компанії, це ваше ім'я. З ким я сьогодні розмовляю?

Радий вас чути, ім'я клієнта. Щоб я міг знайти потрібну систему, чи можете ви підтвердити адресу обслуговування де вона встановлена?

Якщо вони не власник рахунку

Я це ціную. Оскільки система прив'язана до об'єкта нерухомості, я можу поділитися загальною інформацією, але для змін в обліковому записі мені потрібен власник рахунку на лінії або доданий як авторизований контакт.

Підтвердження системи

У мене є обліковий запис для адресу обслуговування відкритий зараз, і я бачу тут деталі системи -- дозвольте переконатися, що це правильний об'єкт, перш ніж ми продовжимо.

Чому це працює

Це прив'язує обліковий запис до адреси обслуговування, за якою насправді реєструються сонячні системи, тож представник відкриває правильний об'єкт, а не помилковий під спільним ім'ям. Раннє встановлення очікування щодо авторизації запобігає незручному скасуванню пізніше, а підтвердження системи зберігає точність решти дзвінка.

Скрипт

Дозвольте переконатися, що я правильно зрозумів, ім'я клієнта. Ви бачите занепокоєння -- це у вашому застосунку моніторингу, у рахунку за комунальні послуги чи в обох?

Щоб я подивився в правильному місці: що застосунок показує для показник, і чого ви очікували щодо очікування?

Звужуємо коло

Спершу кілька швидких перевірок: застосунок показує якусь помилку чи просто низькі цифри, і приблизно коли ви помітили зміну? Виробіток природно змінюється залежно від сезону та погоди, тож я хочу порівняти з правильним базовим рівнем, перш ніж припускати, що щось не так.

Дайте мені хвилинку, щоб відкрити дані вашої системи, поки ви розповідаєте більше -- я все ще тут.

Чому це працює

Це відокремлює реальну проблему з виробітком від збою застосунку чи нормального сезонного спаду, і саме тут вирішується більшість занепокоєнь щодо сонячних систем. Порівняння того, що показує застосунок, із тим, чого очікував клієнт, вказує представникові на реальну розбіжність, тож техніка відправляють лише тоді, коли дані справді цього вимагають.

Скрипт для пояснення виробітку

Ось що показують ваші дані, ім'я клієнта. Ваш поточний показник насправді в межах норми для цієї пори року -- виробіток зростає й спадає залежно від світлового дня та погоди, тож це очікувано, а не несправність.

Я б радше пояснив це, ніж відправляв машину заради чогось, що працює як задумано.

Планування візиту

Якщо ви все ж хочете, щоб хтось на це подивився, або дані справді показують несправність, я можу забронювати сервісний візит. У мене є технік доступний дата візиту, і ви отримаєте підтвердження протягом термін.

Для нового монтажу я зафіксую дата візиту і надішлю контрольний список підготовки, щоб ніщо не затримало бригаду.

Чому це працює

Це пояснює нормальну сезонну варіацію, перш ніж щось бронювати, що заощаджує клієнту непотрібну плату за сервіс і звільняє реальне вікно для справжньої несправності. Коли візит виправданий, представник фіксує дату, техніка й вікно підтвердження, тож клієнт точно знає, чого очікувати.

Скрипт

Я вас чую, ім'я клієнта, і мені шкода — проблема це не те, на що ви підписувалися, і я розумію, що ви платите за систему, яка має працювати на вас, а не простоювати.

Я не збираюся ховатися за політикою. Дозвольте розповісти, що я збираюся зробити.

Дія

Ось моє зобов'язання: виправлення. Очікую, що це буде вирішено протягом термін, і я особисто візьму це на себе, доки ваша система не повернеться до виконання своєї роботи.

Якщо вони все ще засмучені

Ви маєте право бути роздратованим, і я не шукаю виправдань. Це наша відповідальність — виправити, і я триматиму вас у курсі, а не залишатиму гадати.

Чому це працює

Це починається з реального впливу -- платити за систему, яка не виробляє -- а не з формулювань про гарантію чи планування, і саме це розлюченому клієнту потрібно почути першим. Це замінює вибачення конкретною дією та дедлайном, а обіцянка оновлень знімає тривогу від перебування в невіданні.

Скрипт

Дозвольте пояснити вам це, ім'я клієнта. Нарахування на вашому рахунку становить сума, і ось як це розраховується.

Рахунок за сонячну енергію може виглядати інакше, ніж фіксований рахунок за комунальні послуги, через кредити за виробіток і щорічне остаточне звіряння, тож дозвольте показати вам, звідки береться кожна частина.

Щодо гарантії

Щодо гарантійний випадок, дозвольте перевірити вашу картку, перш ніж щось вам казати. Ваше покриття показує покриття, тож ось що це означає для цього ремонту.

Я б радше підтвердив умови, ніж пообіцяв покриття й потім скасував його. Якщо гарантійний випадок покривається, я відкрию заявку зараз; якщо ні, я буду відвертим і викладу ваші варіанти.

Чому це працює

Це пояснює специфічне для сонячної енергії виставлення рахунків, як-от остаточне звіряння, просто, тож нарахування перестає здаватися загадковим, і воно зчитує гарантійне покриття з картки, а не вгадує. Підтвердження умов перед тим, як щось обіцяти, захищає клієнта від скасованого зобов'язання й зберігає довіру до представника.

Сценарій для ескалації

Це потребує нашої відповідальний команда, ім'я клієнта, тож я ескалую це зараз, додавши всі дані системи та нотатки.

. Ваш номер звернення — номер звернення. відповідальний зробить next step за термін, і ви можете посилатися на цей номер щоразу, коли звертаєтеся.

Завершення вирішеного дзвінка

Дозвольте підсумувати, перш ніж ми завершимо: ми розібрали ваше питання, і наступний крок — next step за термін. Ваш номер звернення — номер звернення якщо виникне щось іще.

Щось іще про систему, поки ви на зв'язку? Чудово.

Прощання

Дякуємо за терпіння, ім'я клієнта. Ви отримаєте звістку від відповідальний протягом термін, і все зафіксовано у вашому обліковому записі.

Чому це працює

Це ескалює до названої команди з номером звернення замість розпливчастої обіцянки, тож клієнт може відстежувати заявку, і ніщо не губиться між командами. Підсумок підтверджує наступний крок і терміни, а заспокійливе завершення залишає клієнта впевненим, що його системою займаються.