Шаблони листів клієнтської підтримки для IT-послуг

Тема

Заявку номер звернення отримано

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Дякуємо, що звернулися. Це підтверджує, що вашу заявку зареєстровано і нею тепер займається реальна людина, а не лише система.

Ось що ми маємо:

• Номер: номер звернення
• Проблема: проблема
• Пріоритет: пріоритет

Ми встановили це як пріоритет на основі впливу, який ви описали, і ви можете очікувати від нас змістовне оновлення протягом час відповіді. Якщо проблема поширюється або тепер блокує більшу частину вашої команди, дайте відповідь тут, і ми одразу переоцінимо пріоритет.

Наразі вам більше нічого не потрібно робити. Ми оновлюватимемо цю гілку на кожному кроці, щоб нічого не загубилося.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії

Тема

Інцидент номер інциденту: уражена послуга оновлення

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Ми хочемо тримати вас у курсі щодо проблеми, яка стосується уражена послуга. Наша команда активно над цим працює, і це наш найвищий пріоритет зараз.

Ось чесна картина:

• Що уражено і що ще працює.
• Що нам поки що відомо про причину.
• Кроки, які ми вживаємо для відновлення послуги.

Ми радше скажемо вам те, що знаємо зараз, ніж залишимо вас у здогадах. З вашого боку жодних дій не потрібно, а повторне відкриття чи повторне подання заявок не пришвидшить справу.

Ви знову отримаєте від нас звістку до наступне оновлення, навіть якщо це оновлення буде просто про те, що ми все ще над цим працюємо. Вкажіть номер інциденту якщо вам потрібно відповісти.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії

Тема

Заявку номер звернення вирішено

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Гарна новина: проблему в заявці номер звернення вирішено, і я хотів підтвердити це напряму, а не просто закрити її без вас.

Для ваших записів:

• Що відбувалося: проблема.
• Що це виправило: рішення.
• На що звертати увагу, якщо повернеться щось подібне.

Будь ласка, приділіть хвилинку, щоб підтвердити, що з вашого боку все працює. Якщо проблема повернеться або виправлення не спрацювало повністю, просто дайте відповідь на цей лист протягом наступних кількох днів, і це знову відкриє ту саму заявку, тож вам не доведеться починати з нуля.

Дякуємо за ваше терпіння, поки ми з цим розбиралися. Було приємно допомогти вам знову запрацювати.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії

Тема

Планове обслуговування для уражена послуга

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Ми запланували обслуговування на уражена послуга і хочемо завчасно вас попередити, щоб це не застало вас зненацька.

Найважливіше:

• Коли: вікно обслуговування.
• Чого очікувати: очікуваний вплив.
• Чому: планове обслуговування, щоб зберегти послугу безпечною й надійною.

Ми обрали це вікно, щоб зачепити якомога менше людей, але якщо воно збігається з чимось критичним на вашому боці, дайте відповідь і повідомте нас. Де зможемо, ми допоможемо вам це обійти.

Для підготовки вам нічого не потрібно робити, окрім як зберегти свою роботу до початку вікна. Ми підтвердимо електронним листом, щойно все повернеться до норми.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії

Тема

Заявку номер звернення тепер у фахівця

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Хочу бути з вами відвертим: ваша проблема потребує глибшої експертизи, ніж може дати мій рівень, тож я передав заявку номер звернення до ім'я спеціаліста, одному з наших старших інженерів.

Це добре, а не крок назад. Ось що це означає:

• Повна історія проблема переміщується разом із заявкою, тож вам не доведеться повторюватися.
• ім'я спеціаліста тепер відповідає за неї та зв'яжеться з вами протягом час відповіді.
• Я досі в копії листування й стежитиму за цим до самого кінця.

Наразі вам не потрібно нічого робити. Якщо тим часом щось зміниться з вашого боку, дайте відповідь тут, і вона дійде до потрібної людини. Ми цим займаємося.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії

Тема

Як ми впоралися із заявкою номер звернення?

Лист

Вітаю, ім'я клієнта,

Кілька днів тому ми закрили заявку номер звернення після розв'язання проблема. Я хотів дізнатися, як справи, і переконатися, що проблему справді усунуто остаточно.

Два коротких питання:

• Чи все й досі працює як належить? Якщо ні, дайте відповідь, і я одразу ж повторно відкрию заявку.
• Якщо у вас є тридцять секунд, коротка оцінка тут допоможе нам стати кращими: посилання для відгуку.

Чесний відгук справді корисний для нас, зокрема й критичний. Ми радше почуємо, що щось було не на висоті, ніж дізнаємося, що ви мовчки з цим миритеся.

Хай там як, дякуємо за ваше терпіння, поки ми з цим розбиралися. Нам було приємно допомогти, і ми поруч, щойно ми знову вам знадобимося.

З найкращими побажаннями,

ваше ім'я, назва компанії