Plantillas de guiones de chat en vivo para ecommerce

Guiones de chat en vivo para tiendas online: saludo, preguntas de producto, estado del pedido, descuentos, devoluciones y transferencia. Usa las variantes tal cual, edita los marcadores o descarga el documento de Word editable.

Formato
Word .docx editable
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6 variantes · copiar y pegar
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Saludo proactivo

Abrir

Hola, te damos la bienvenida a nombre de la tienda — soy nombre del agente, aquí estoy si necesitas ayuda.

Ofrecer ayuda

Vi que estás mirando producto, una gran elección. Si tienes dudas sobre tallas, materiales, envío o cuál opción te conviene, solo pregunta y lo resuelvo rápido. Sin ninguna presión: estoy sobre todo para que encuentres justo lo que buscas.

Preguntar

¿Hay algo con lo que pueda ayudarte a decidir, nombre del comprador? Si dudas entre opciones o te preguntas si algo llegará a tiempo, dímelo y te doy una respuesta clara. Y si solo estás mirando, disfruta el recorrido: estaré aquí por si me necesitas.

Descargar plantilla gratis

6 variantes listas para usar

1. Saludo proactivo2. Pregunta de producto3. Estado del pedido o del envío4. Descuento o recordatorio de carrito5. Devolución o reclamación6. Traspaso a una persona
1

Saludo proactivo

Cuándo usarlo: Úsalo cuando un visitante navega por productos o se detiene en una página.

Abrir

Hola, te damos la bienvenida a nombre de la tienda — soy nombre del agente, aquí estoy si necesitas ayuda.

Ofrecer ayuda

Vi que estás mirando producto, una gran elección. Si tienes dudas sobre tallas, materiales, envío o cuál opción te conviene, solo pregunta y lo resuelvo rápido. Sin ninguna presión: estoy sobre todo para que encuentres justo lo que buscas.

Preguntar

¿Hay algo con lo que pueda ayudarte a decidir, nombre del comprador? Si dudas entre opciones o te preguntas si algo llegará a tiempo, dímelo y te doy una respuesta clara. Y si solo estás mirando, disfruta el recorrido: estaré aquí por si me necesitas.

2

Pregunta de producto

Cuándo usarlo: Úsalo cuando un comprador pregunta por ajuste, características o disponibilidad.

Reconoce

Con gusto te ayudo, nombre del comprador — buena idea comprobarlo antes de comprar.

Aclara

Cuéntame un poco para qué necesitas producto , y podré orientarte hacia la opción correcta. Sobre detalle , que preguntaste, esta es la respuesta honesta, junto con todo lo que conviene saber antes de pedir. Si dudas entre dos opciones, te diré con cuál está más contenta la gente en tu situación, en vez de dejarte adivinar.

Recomienda

Según lo que me has dicho, yo elegiría recomendación — encaja con lo que describes y suele tener las mejores reseñas justo para eso. Si quieres, compruebo si tu talla o color están disponibles ahora, te dejo el enlace directo en el chat y me aseguro de que pidas lo correcto a la primera.

3

Estado del pedido o del envío

Cuándo usarlo: Úsalo cuando un cliente pregunta por la entrega o el seguimiento.

Reconoce

Por supuesto, nombre del comprador — ahora mismo lo compruebo con número de pedido para ti.

Da el estado

Tu pedido está actualmente estado, y la última estimación de entrega es tiempo estimado. También dejaré aquí el enlace de seguimiento para que puedas consultarlo tú mismo cuando quieras. Si algo se atasca una vez que está con el mensajero, prefiero decírtelo de frente antes que dejarte con la duda, y lo reclamaré por nuestra parte si hace falta.

Cierra

¿Hay algo más que pueda gestionar mientras hablamos, un cambio de dirección o una duda sobre otro artículo? Si tu pedido no llega alrededor de tiempo estimado, vuelve directamente a este chat y lo pondré a investigar rápido para que no tengas que perseguirlo por tu cuenta.

4

Descuento o recordatorio de carrito

Cuándo usarlo: Úsalo cuando alguien se detiene en el pago o pregunta por una oferta.

Fíjate

Parece que tienes producto en el carrito, nombre del comprador — gran elección, es de los más populares.

Ayuda a decidir

Si algo te frena —la talla, el tiempo de entrega o una duda rápida— dímelo y lo aclaro para que decidas con confianza. Y ya que estás aquí, puedo ofrecerte oferta para que lo consigas hoy mismo en lugar de arriesgarte a que se agote o se te olvide más adelante esta semana.

Cierra

Solo añade código al pagar y el descuento se aplica automáticamente, sin trucos. Si prefieres pensarlo, no hay ningún problema, y puedo guardar tu carrito para que te espere. En cualquier caso, aquí estoy si alguna última duda se interpone entre tú y el botón de comprar.

5

Devolución o reclamación

Cuándo usarlo: Úsalo cuando un cliente informa de un problema con un pedido recibido.

Reconoce

Lo siento mucho, nombre del comprador — esa no es la experiencia que queremos que tengas con número de pedido.

Entender

¿Puedes contarme un poco más sobre problema — ¿llegó dañado, vino el artículo equivocado o simplemente no estaba bien? Una foto rápida ayuda si es un daño o defecto, pero no te haré dar mil vueltas. Mi objetivo es arreglarlo con el menor esfuerzo posible para ti.

Resolver

Esto es lo que puedo hacer: gestionaré de inmediato solución y te enviaré todo lo necesario en este chat y por correo. No deberías quedarte sin tu dinero ni perseguirnos por algo que falló de nuestro lado. Si prefieres un reemplazo en lugar del reembolso, solo dilo y lo preparo.

6

Traspaso a una persona

Cuándo usarlo: Úsalo cuando una consulta necesita a una persona más allá de las respuestas automáticas.

Explicar

Deja que traiga a una persona para esto, nombre del comprador — mereces una respuesta como es debido, no una suposición.

Tranquiliza

Voy a traer a nombre del agente de nuestro equipo, que puede ayudarte con tema directamente. Le he pasado todo lo que hemos hablado, así que no tendrás que repetirte ni empezar de cero. Podrá revisar los detalles que un bot simplemente no puede, así que esto es más una mejora que una demora.

Establecer la espera

Debería contactarte en unos tiempo de espera. Por favor, mantén este chat abierto, y si se te ocurre algo más mientras tanto, escríbelo aquí para que esté listo para nombre del agente en cuanto se una. Gracias por tu paciencia: estás en buenas manos y lo resolveremos por ti.

Hazlo en sem.chat

Deja que tu agente de AI lo ponga en práctica

Carga esta plantilla en sem.chat y tu agente la usará automáticamente, con la voz de tu marca, las 24 horas.

  • Guárdalo como respuestas, guiones o reglas reutilizables
  • Mantiene cada mensaje fiel a la marca y coherente
  • Deriva los casos difíciles a una persona
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Cómo usar esta plantilla

  1. 1

    Elige la variante más cercana. Decide según la situación, no solo el canal.

  2. 2

    Reemplaza cada marcador. Si no puedes completar un campo, haz primero una pregunta aclaratoria.

  3. 3

    Guarda la versión final en sem.chat, tu CRM o tu servicio de asistencia para que el equipo se mantenga coherente.

  4. 4

    Revisa los resultados cada semana. Descarta las variantes que crean confusión y mejora las que funcionan.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar estas plantillas comercialmente?
Sí. Cópialas, edítalas y úsalas en tu negocio, trabajo con clientes, CRM, servicio de asistencia o espacio de trabajo de sem.chat.
¿Por qué hay seis variantes?
Una plantilla genérica rara vez sirve para cada situación. Seis variantes dan a tu equipo opciones prácticas sin una biblioteca desordenada.
¿Debería pegarlas en sem.chat?
Sí. Guarda las mejores variantes como respuestas predefinidas, entradas de la base de conocimientos, reglas de enrutamiento o notas del CRM para que tu agente de AI y tu equipo se mantengan coherentes.
¿Qué debe cubrir un guion de chat en vivo para ecommerce?
Debe cubrir un saludo cálido, preguntas de producto, estado del pedido y del envío, un recordatorio suave del carrito, devoluciones y reclamaciones y una transferencia fluida a un humano. Juntos ayudan a los compradores a decidir, comprar y recibir soporte sin salir de la página.
¿Cuándo debe el chat en vivo saludar a un comprador de forma proactiva?
Activa un saludo amable cuando un comprador se detiene en una página de producto, vuelve a visitarla o se estanca en el pago. Mantenlo ligero y útil, no insistente, para que se sienta como ayuda y no como una interrupción que lo espante.
¿Cómo uso descuentos en el chat sin devaluarlos?
Ofrece un código solo cuando de verdad ayude a cerrar a un comprador dudoso, y vincúlalo a un motivo real como completar su carrito hoy. Repartir descuentos a todos enseña a los clientes a esperar siempre uno, así que úsalos con intención.
¿Cómo gestiono las devoluciones por chat en vivo?
Empieza con empatía, confirma el pedido y qué salió mal y haz que la solución sea sencilla. Ofrece un reembolso o reemplazo sin obstáculos y da seguimiento en el chat y por correo para que el cliente nunca tenga que perseguirte por algo que no fue culpa suya.
¿Cuándo debe un bot transferir a un humano?
Transfiere siempre que una consulta requiera criterio, acceso a la cuenta o empatía que un bot no puede dar, como una reclamación o un pedido atascado. Presenta el cambio como una mejora y pasa un resumen para que el comprador no tenga que repetirse.

Poténciala con sem.chat

Todo lo que necesitas para poner esta plantilla en práctica.

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