Vorlagen für Kundenservice-Skripte für die Fertigung

Skript

Danke für Ihren Anruf Firmenname, das ist Ihr Name. Mit wem spreche ich und für welches Unternehmen sind Sie heute tätig?

Schön, Sie kennenzulernen, Name des Anrufers. Damit ich die richtigen Daten aufrufen kann, haben Sie Ihre Konto- oder Bestellnummer zur Hand?

Wenn sie sie nicht haben

Überhaupt kein Problem -- ich kann Sie über den Firmennamen und das ungefähre Bestelldatum finden. Geben Sie mir diese Angaben und ich ordne es zu.

Den Datensatz bestätigen

Ihr Konto ist jetzt geöffnet. Ich sehe hier Ihre letzten Bestellungen -- lassen Sie mich bestätigen, dass ich die richtige ansehe, bevor wir weitermachen.

Warum es funktioniert

Es begrüßt den Anrufer herzlich und verankert das Gespräch sofort an einem bestimmten Konto oder einer Bestellung, was im Fertigungskontext der schnellste Weg zu einer echten Antwort ist. Eine alternative Suchmöglichkeit verhindert, dass Anrufer, die ihre Nummer vergessen haben, sich blockiert fühlen, und die Bestätigung des Datensatzes verhindert, dass der Mitarbeiter an der völlig falschen Bestellung arbeitet.

Skript

Lassen Sie mich sichergehen, dass ich verstehe, Name des Anrufers. Bei Bestellung Bestellnummer, sprechen wir über die gesamte Sendung oder eine bestimmte Position?

Verstanden -- es geht also um Teil oder Artikel, Menge Menge. Möchten Sie wissen, wo es ist, wann es ankommt, oder stimmt etwas mit dem Erhaltenen nicht?

Eingrenzen

Ein paar kurze Fragen, damit ich an der richtigen Stelle suche: Wann haben Sie es erwartet und haben Sie eine Versandbenachrichtigung oder Tracking-Nummer erhalten?

Geben Sie mir einen Moment, um die Positionsdetails zu öffnen für Teil oder Artikel während Sie mir mehr erzählen -- ich bin noch bei Ihnen.

Warum es funktioniert

Es trennt die gesamte Bestellung von einer einzelnen Position, wo die meiste Statusverwirrung in der Fertigung entsteht, und zwingt den Anrufer zu benennen, ob es sich um eine Frage des Orts, des Zeitpunkts oder der Qualität handelt. Diese beiden Schritte führen den Mitarbeiter zum genauen Datensatz statt zu einer allgemeinen Vermutung, und das Kommentieren der Pause verhindert, dass der Anrufer denkt, die Leitung sei tot.

Skript

Hier ist genau der aktuelle Stand, Name des Anrufers. Ihre Teil oder Artikel kostet Status, und das realistische Versanddatum ist Versanddatum.

Ich nenne Ihnen lieber ein Datum, für das ich einstehen kann, als ein optimistisches, das sich verschiebt, daher Versanddatum ist das, wozu ich mich verpflichte.

Ihnen etwas an die Hand geben

Ihre Referenz hierfür ist Referenz -- damit können Sie es verfolgen, und ich vermerke es in Ihrem Konto, sodass jeder, mit dem Sie als Nächstes sprechen, dieselben Informationen sieht.

Wenn das Datum nicht ausreicht

Ich verstehe, dass Versanddatum möglicherweise nicht in Ihren Zeitplan passt. Lassen Sie mich prüfen, ob wir beschleunigen können Teil oder Artikel oder die Sendung aufteilen, damit Sie einen Teil des Bestands früher erhalten. Ich kann es nicht versprechen, aber ich finde es heraus und sage es Ihnen offen.

Warum es funktioniert

Es liefert ein belastbares Datum statt eines hoffnungsvollen, was den erneuten Anruf nach einem gebrochenen Versprechen verhindert. Die Kombination des Status mit einer Referenznummer lässt den Anrufer unabhängig prüfen, und das Angebot, eine Beschleunigung zu prüfen, zeigt Einsatz, ohne sich zu etwas zu verpflichten, das das Werk nicht liefern kann.

Skript

Ich verstehe Sie, Name des Anrufers, und es tut mir leid -- ein defektes Teil oder Artikel das Ihre Linie stoppt, ist genau die Art von Sache, die wir niemals verursachen wollen, und ich verstehe die Kosten jeder Stunde Stillstand.

Ich werde Sie jetzt nicht durch unseren Prozess führen. Ich werde das beheben.

Die Maßnahme

Folgendes passiert als Nächstes: Lösung. Das sollte bei Ihnen behoben sein innerhalb von Zeitrahmen, und ich kümmere mich persönlich darum, bis Sie wieder laufen.

Wenn sie immer noch wütend sind

Sie haben jedes Recht, frustriert zu sein, und ich suche keine Ausreden. Ein fehlerhaftes Teil ist durchgerutscht, das liegt an uns, und meine Aufgabe ist es jetzt, Sie wieder ans Laufen zu bringen und sicherzustellen, dass es sich nicht wiederholt.

Warum es funktioniert

Es beginnt mit der Auswirkung -- der verlorenen Produktion -- statt das Qualitätssystem zu verteidigen, und genau das muss ein wütender Kunde zuerst hören. Es ersetzt die Entschuldigung durch eine konkrete Maßnahme und eine Frist und steht klar zum Fehler, anstatt sich hinter Prozesssprache zu verstecken.

Skript

Lassen Sie mich das klären, Name des Anrufers. Zunächst: Haben Sie Teil oder Artikel direkt bei uns oder über einen Distributor?

Wenn es in unserer Zuständigkeit liegt

Großartig, das ist unseres. Ich stelle jetzt eine Rücksendegenehmigung aus -- Ihre RMA-Nummer ist das, was Sie auf das Paket schreiben, und ich sende Ihnen die Rücksendeanweisungen per E-Mail.

Zur Rechnung: Ich sehe Rechnungsnummer. Lassen Sie mich die Belastung durchgehen, damit es klar ist, und falls ein Fehler vorliegt, veranlasse ich eine Korrektur.

Wenn es an den Distributor geht

Da dies über einen Distributorabgewickelt wurde, werden die Rücksendung und etwaige Gutschriften über deren Konto abgewickelt, nicht über unseres. Ich möchte nichts ausstellen, das später abgelehnt wird. Ich gebe Ihnen deren Direktnummer und die Angaben, die sie benötigen, damit Sie nicht von vorne anfangen.

Warum es funktioniert

Es prüft den Kaufkanal, bevor irgendetwas ausgestellt wird, was ungültige RMAs und Gutschriften bei Distributorenverkäufen verhindert. Wenn das Werk zuständig ist, übergibt der Mitarbeiter eine klare Rücksendenummer und Anweisungen; wenn der Distributor zuständig ist, verlässt der Anrufer das Gespräch mit einer freundlichen Übergabe statt einer Sackgasse.

Skript für die Eskalation

Das braucht unser Verantwortlicher -Team soll sich das richtig ansehen, Name des Anrufers, daher eskaliere ich es und füge alles bei, was wir besprochen haben.

Ihre Fallnummer ist Fallnummer. Verantwortlicher wird next step durch die Zeitrahmen, und Sie können sich jederzeit auf diese Nummer beziehen, wenn Sie nachfragen.

Einen gelösten Fall abschließen

Lassen Sie mich zusammenfassen, bevor wir abschließen: Wir haben Ihre Frage geklärt, und der nächste Schritt ist next step durch die Zeitrahmen. Ihre Fallnummer ist Fallnummer falls etwas aufkommt.

Sonst noch etwas zum Konto, solange ich Sie habe? Großartig.

Verabschiedung

Danke für deine Geduld, Name des Anrufers. Sie hören von Verantwortlicher innerhalb von Zeitrahmen, und der Fall ist erfasst.

Warum es funktioniert

Es leitet das Problem an ein benanntes Team mit einer Fallnummer weiter statt an ein vages Versprechen, sodass der Anrufer es verfolgen kann und keine Übergabe verloren geht. Die Zusammenfassung bestätigt den nächsten Schritt und den Verantwortlichen, und die Verabschiedung lässt den Anrufer darauf vertrauen, dass das Werk es im Griff hat.