Vorlagen für Skripte im zahnärztlichen Kundenservice

Skript

Danke für Ihren Anruf Praxisname, das ist Ihr Name. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Dabei helfe ich Ihnen gerne. Um die richtige Akte zu öffnen, dürfte ich den vollständigen Namen des Patienten und das Geburtsdatum?

Danke, Patientenname. Ich habe Ihre Akte jetzt geöffnet.

Wenn der Name häufig ist

Ich sehe mehr als einen Patientenname hier, daher stellt das Geburtsdatum sicher, dass ich Ihre Akte ansehe und nicht die von jemand anderem -- ich danke Ihnen für Ihre Geduld dabei.

Den Ton setzen

Sie sind hier richtig, und ich bleibe bei Ihnen, bis wir das geregelt haben.

Warum es funktioniert

Es beginnt herzlich und knüpft das Gespräch an die richtige Akte, bevor etwas Privates besprochen wird, was die Privatsphäre des Patienten schützt und Verwechslungen verhindert. Zu erklären, warum das Geburtsdatum wichtig ist, macht aus einem routinemäßigen Sicherheitsschritt eine Höflichkeit, und die Beruhigung am Ende setzt einen ruhigen Ton für das Anliegen des Patienten.

Skript

Erzählen Sie mir, was los ist, Patientenname, und ich finde die passende Zeit für Sie.

Damit ich die richtige Art von Termin buche: Ist das für Grund, und haben Sie heute irgendwelche Beschwerden, oder ist das etwas Routinemäßiges?

Wenn sie Schmerzen haben

Es tut mir leid, dass Sie damit zu tun haben. Da Sie Dringlichkeiterwähnt haben, suche ich nach dem frühestmöglichen Termin bei Behandler statt eines Standardplatzes. Ich lasse Sie nicht wochenlang warten, wenn Sie Schmerzen haben.

Wenn es Routine ist

Perfekt, das ist ein Routinebesuch für Grund. Ich suche einen Termin bei Behandler , der zu Ihrem Zeitplan passt.

Warum es funktioniert

Es stellt die eine Frage, die alles verändert -- heute Schmerzen oder nicht -- vor der Buchung, sodass ein Patient mit Schmerzen nicht wochenlang auf einen Routinetermin geschoben wird. Das Benennen von Grund und Behandler stellt sicher, dass der Besuch die richtige Länge hat und mit der richtigen Person stattfindet, was den Terminplan genau hält und den Patienten gut versorgt.

Skript für die Buchung

Alles erledigt, Patientenname. Ich habe Sie eingetragen für Behandler von Terminzeit, und ich schicke am Tag zuvor eine Erinnerung.

Bitte kommen Sie ein paar Minuten früher und bringen Sie Ihre Versicherungskarte mit, damit wir Ihre Akte aktuell halten können.

Für eine Frage nach dem Eingriff

Ich verstehe, dass Sie Symptom nach Ihrem Eingriff bemerken. Ich kann von der Rezeption aus keine klinische Beratung geben, aber ich möchte auch nicht, dass Sie sich Sorgen machen.

Lassen Sie mich eine Nachricht senden an Behandler und einen Rückruf veranlassen, damit jemand Qualifiziertes mit Ihnen sprechen kann. Wenn Symptom sich stark anfühlt oder Sie starke Schmerzen haben, suchen Sie bitte sofort dringende Versorgung auf.

Warum es funktioniert

Es bestätigt die Buchung mit den Details, die der Patient braucht, und leitet bei allem Klinischen die Frage an den Behandler weiter, statt zu raten. Die Rezeption bleibt hilfsbereit und beruhigend, während sie die Grenze respektiert, die sie nicht überschreiten darf, und sie kennzeichnet, wann ein Patient dringende Versorgung suchen sollte.

Skript

Ich verstehe Sie, Patientenname, und es tut mir leid – Problem ist wirklich frustrierend, und Sie hatten recht, Besseres von uns zu erwarten.

Ich werde den Terminplan nicht verteidigen. Lassen Sie mich Ihnen sagen, was ich gerade jetzt tun kann.

Die Lösung

Folgendes werde ich tun: Lösung. Ich rechne damit, dass das gelöst ist innerhalb von Zeitrahmen, und ich werde mich persönlich bei Ihnen melden, damit es nicht untergeht.

Wenn sie immer noch verärgert sind

Sie haben allen Grund, verärgert zu sein, und ich werde keine Ausreden suchen. Ich bringe das in Ordnung und sorge dafür, dass Ihr nächster Besuch so verläuft, wie er sollte.

Warum es funktioniert

Es beginnt damit, die Auswirkung auf den Patienten anzuerkennen, statt die Praxis zu verteidigen, was jemand, der frustriert ist oder Schmerzen hat, zuerst braucht. Es ersetzt die Entschuldigung durch eine konkrete Handlung und eine Frist, und das Versprechen einer persönlichen Rückmeldung sagt dem Patienten, dass er nicht vergessen wird, sobald er auflegt.

Skript

Ich gehe das gerne mit Ihnen durch, Patientenname. Die Gebühr auf Ihrem Konto beträgt Betrag, und so setzt es sich zusammen.

Basierend auf Name des Tarifs, beträgt Ihr geschätzter Anteil Schätzung. Ich möchte klarstellen, dass das eine Schätzung ist -- Ihr Versicherer bestätigt den Endbetrag, und ich setze lieber die richtige Erwartung, als eine Zahl zu versprechen, die sich ändert.

Wenn sie das anfechten

Das ist eine berechtigte Frage. Lassen Sie mich den Anspruch prüfen und das, was Name des Tarifs zurückgemeldet hat, und falls wir etwas falsch abgerechnet haben, reiche ich eine Korrektur ein und gebe Ihnen Bescheid.

So einfach wie möglich

Wenn der Betrag eine Belastung ist, haben wir Zahlungsoptionen, die ich mit Ihnen durchgehen kann, damit er machbar ist.

Warum es funktioniert

Es erklärt die Gebühr klar und kennzeichnet die Deckungssumme als Schätzung, was den Vertrauensverlust verhindert, der durch das Versprechen einer Zahl entsteht, die der Versicherer später ändert. Das Angebot, den Anspruch zu prüfen, und der Hinweis auf Zahlungsoptionen geben dem Patienten das Gefühl, unterstützt und nicht von einer Rechnung in die Enge getrieben zu werden.

Skript für die Weiterleitung

Das beantwortet am besten Verantwortlicher, Patientenname, daher gebe ich es mit einer Notiz zu allem, was wir besprochen haben, weiter.

Verantwortlicher wird next step durch die Zeitrahmen, und ich habe dafür gesorgt, dass sie Ihre Kontaktdaten haben, sodass Sie es nicht noch einmal erklären müssen.

Ein gebuchtes Gespräch abschließen

Lassen Sie mich vor dem Abschluss bestätigen: Sie sind gebucht für Terminzeit, und der nächste Schritt ist next step. Klingt das alles richtig?

Kann ich noch mit etwas anderem helfen, solange Sie mich haben? Wunderbar.

Verabschiedung

Danke für Ihren Anruf, Patientenname. Wir freuen uns, Sie zu sehen am Terminzeitund Verantwortlicher meldet sich innerhalb von Zeitrahmen.

Warum es funktioniert

Es leitet die Frage mit Kontext an die richtige Person weiter, sodass der Patient nicht herumgereicht wird, und bestätigt den Termin laut, damit keine Verwirrung darüber entsteht, wann man kommen soll. Der herzliche Abschluss unterstreicht, dass die Praxis sich um ihn kümmert.