Vorlagen für Kundenservice-Skripte

Begrüßen und den Ton setzen

Hallo Kundenname, danke, dass Sie sich an Unternehmen. Mein Name ist Agentenname und ich bin heute für Sie da.

Klären Sie, was sie brauchen

• Erzählen Sie mir etwas über Problem und was Sie klären wollten.
• Haben Sie eine Referenznummer zur Hand, damit ich Ihre Daten aufrufen kann?

Erwartungen setzen

Super, ich habe alles, was ich brauche, um mit Problem zu beginnen. Ich führe Sie durch die nächsten Schritte, und wenn etwas unklar ist, halten Sie mich einfach an und fragen Sie. Mein Ziel ist, dass Sie sich gut aufgehoben fühlen, nicht gehetzt.

Die Aufnahme abschließen

Bevor wir loslegen: Gibt es außer Problem noch etwas, das Sie beschäftigt, damit ich alles auf einmal erledigen kann?

Zuerst anerkennen

Ich verstehe Sie, Kundenname, und es tut mir leid, dass Problem so viel Frust verursacht hat. Das ist nicht das Erlebnis, das wir uns für Sie bei Unternehmen.

Nehmen Sie das Tempo raus

• Sie haben jedes Recht, verärgert zu sein, und ich möchte das in Ordnung bringen.
• Lassen Sie mich sichergehen, dass ich genau verstehe, was passiert ist, bevor ich es behebe.

Verantwortung übernehmen

Ich bin Agentenname, und ich bleibe bei Ihnen, bis Problem gelöst ist. Sie müssen sich nicht wiederholen oder von einer Person zur nächsten weitergereicht werden.

Zur Lösung übergehen

Das kann ich jetzt sofort tun, und dann nächste Schritt , um das endgültig zu erledigen. Klingt das fair für Sie?

Das Konto bestätigen

Danke, Kundenname. Lassen Sie mich Konto aufrufen, damit wir gemeinsam dieselben Details ansehen.

Die Belastung klar erklären

• Die Belastung von Betrag wurde am Belastungsdatum.
• vorgenommen. Hier sehen Sie genau, was sie abdeckt und warum sie so aussieht.

Korrigieren oder anpassen

Falls diese Betrag nicht richtig aussieht, kann ich sie Zeile für Zeile prüfen und alles korrigieren, was fehlerhaft berechnet wurde. Ich möchte, dass Sie sich bei jeder Zahl auf Ihrer Abrechnung sicher fühlen.

Einen schriftlichen Nachweis hinterlassen

Ich vermerke das im Konto und schicke Ihnen eine Zusammenfassung per E-Mail mit einer Referenznummer , damit Sie einen Nachweis haben. Ist die hinterlegte E-Mail-Adresse noch der beste Weg, Sie zu erreichen?

Die Lösung vorbereiten

Kundenname, wir bringen Produkt gemeinsam wieder zum Laufen. Ich gebe Ihnen jeweils einen Schritt, und Sie sagen mir, was Sie nach jedem sehen.

Schritt für Schritt durchgehen

1. Lassen Sie uns zuerst genau bestätigen, wann Problem auftritt.
2. Versuchen Sie als Nächstes Schritt und sagen Sie mir, was passiert.
3. Wenn das nicht hilft, gehen wir zur nächsten Option über.

Das Ergebnis prüfen

• Hast du Problem verschwunden, oder ist es noch da?
• Falls es noch da ist, kein Problem — das sagt uns nur, wo wir als Nächstes suchen müssen.

Abschluss

Sobald Produkt stabil ist, bin ich Agentenname und ich schicke Ihnen diese Schritte schriftlich, damit Sie sie wiederholen können, falls Problem jemals wieder auftritt.

Details bestätigen

Natürlich, Kundenname. Lassen Sie mich Bestellnummer nachschlagen, damit ich Ihnen bei der Rücksendung von Artikel.

Erklären Sie die Optionen

• Sie können Artikel für eine vollständige Rückerstattung zurücksenden oder es auf Wunsch umtauschen.
• Sobald wir es erhalten haben, wird Ihre Rückerstattung von Erstattungsbetrag auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet.

Legen Sie den Zeitrahmen fest

Rücksendungen werden in der Regel innerhalb von Zeitrahmen nach Eingang des Artikels bei uns bearbeitet. Ich sende Ihnen ein vorfrankiertes Etikett, damit Ihnen keine zusätzlichen Kosten entstehen.

Beruhigen und abschließen

Ich habe dies unter Bestellnummervermerkt, sodass nichts verloren geht. Falls Artikel beschädigt angekommen ist, sagen Sie mir Bescheid, und ich mache es Ihnen noch einfacher. Sie sind in guten Händen.

Benennen Sie den Moment

Kundenname, ich möchte Ihnen die schnellste Lösung verschaffen, und für Problem bedeutet das, jemanden hinzuzuziehen, der sich genau darauf spezialisiert hat.

Übergeben Sie mit Kontext

• Ich bin Agentenname, und ich gebe alles weiter, was wir bisher besprochen haben.
• Sie müssen nicht von vorne anfangen oder Problem erneut erklären.

Stellen Sie den Spezialisten vor

Ich verbinde Sie mit Name des Spezialisten, der täglich Fälle wie Ihren bearbeitet. Ich habe eine vollständige Zusammenfassung erstellt und Ihre Referenznummer beigefügt, sodass er bereit ist, sobald Sie verbunden werden.

Bestätigen und beruhigen

Name des Spezialisten wird sich in Kürze darum kümmern. Falls etwas untergeht, antworten Sie mit Ihrer Referenznummer , und ich schalte mich persönlich wieder ein. Danke für Ihre Geduld, während wir Problem an die richtige Person weiterleiten.