Vorlagen für Kundenservice-Skripte für IT-Dienstleistungen

Sechs IT-Support-Skripte für Telefon oder Chat: den Anrufer begrüßen, das Problem verifizieren und beschreiben, durch die Fehlerbehebung führen, ein Ticket öffnen, eskalieren und mit einer Nachverfolgung abschließen. Nutzen Sie die Varianten unverändert, bearbeiten Sie die Platzhalter oder laden Sie das bearbeitbare Word-Dokument herunter.

Format

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Umfang

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Support

Begrüßung und Einstieg

Wann zu verwenden

Gerade ist eine Support-Anfrage eingegangen bei company und Sie nehmen sie zum ersten Mal an.

Skript

Danke, dass Sie den Support von company kontaktiert haben -- Sie sprechen mit Ihr Name im Servicebereich -Team. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, das zu klären.

Damit ich es richtig verstehe, können Sie mir in eigenen Worten schildern, was passiert? Lassen Sie sich Zeit -- ich höre lieber das ganze Bild, als zu früh einzugreifen.

Während Sie es beschreiben, rufe ich schon Ihr Konto auf, damit wir später nicht warten müssen. Wenn es Ihre Arbeit gerade beeinträchtigt, sagen Sie mir, wie dringend es ist, damit ich es entsprechend behandeln kann.

Sobald ich die Details habe, sage ich Ihnen offen, ob das etwas ist, das ich sofort beheben kann, oder etwas, das ich für Sie erfassen und weiterverfolgen muss, Kundenname.

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6 einsatzbereite Varianten

1. Begrüßung und Einstieg 2. Das Problem verifizieren und beschreiben 3. Geführte Fehlerbehebung 4. Ein Ticket öffnen 5. An einen Spezialisten eskalieren 6. Abschluss mit Nachverfolgung

Begrüßung und Einstieg

Wann einsetzen: Verwenden Sie es als Ihren ersten Satz, wenn eine Support-Anfrage per Telefon oder Chat eingeht.

Wann zu verwenden

Gerade ist eine Support-Anfrage eingegangen bei company und Sie nehmen sie zum ersten Mal an.

Skript

Danke, dass Sie den Support von company kontaktiert haben -- Sie sprechen mit Ihr Name im Servicebereich -Team. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, das zu klären.

Damit ich es richtig verstehe, können Sie mir in eigenen Worten schildern, was passiert? Lassen Sie sich Zeit -- ich höre lieber das ganze Bild, als zu früh einzugreifen.

Sobald ich die Details habe, sage ich Ihnen offen, ob das etwas ist, das ich sofort beheben kann, oder etwas, das ich für Sie erfassen und weiterverfolgen muss, Kundenname.

Das Problem verifizieren und beschreiben

Wann einsetzen: Verwenden Sie es nach der Begrüßung, wenn Sie das Konto verifizieren und das Problem eingrenzen müssen.

Wann zu verwenden

Sie müssen Kundenname im Konto bestätigen und genau verstehen, was kaputt ist.

Skript

Bevor ich Änderungen vornehme, lassen Sie mich bestätigen, dass ich das richtige Konto habe. Könnten Sie mir Ihre Kontoangabe angeben? Das hält Ihre Daten sicher und stellt sicher, dass ich das Richtige repariere.

Danke. Nun grenzen wir das Problem ein. Welches Gerät oder System ist betroffen, und was genau passiert, wenn es schiefgeht -- gibt es eine Fehlermeldung oder Meldung auf dem Bildschirm?

Und der Zeitpunkt hilft sehr: wann es begann, und hat sich um diese Zeit etwas geändert, etwa ein Update, eine neue Einstellung oder ein Passwort-Reset?

Ich schreibe das laufend mit, damit nichts verloren geht. Je klarer das Bild jetzt ist, desto schneller kann ich es entweder live beheben oder der Technik etwas übergeben, womit sie sofort arbeiten kann.

Geführte Fehlerbehebung

Wann einsetzen: Verwenden Sie es, sobald Sie eine wahrscheinliche Ursache haben und zuerst die sicheren Lösungen ausprobieren möchten.

Wann zu verwenden

Sie haben eine wahrscheinliche Ursache für das Problem von Kundenname und möchten die sicheren Lösungen gemeinsam ausprobieren.

Skript

Lassen Sie uns ein paar Dinge gemeinsam ausprobieren -- ich gehe Schritt für Schritt vor, damit es leicht zu folgen ist, und Sie sagen mir, was Sie nach jedem sehen.

Zuerst, erster Schritt. Sobald Sie das getan haben, sollten Sie das erwartete Ergebnis sehen. Lassen Sie sich Zeit und sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie so weit sind oder wenn etwas anders aussieht.

Gut. Wenn das es nicht behoben hat, ist das Nächste, was wir versuchen sollten, next step. Bevor Sie das tun, Sicherheitshinweis damit nichts Wichtiges verloren geht.

Wir machen so weiter, bis es entweder funktioniert oder wir die einfachen Ursachen ausgeschlossen haben. Wenn wir an diesen Punkt kommen, lasse ich Sie nicht im Ungewissen -- ich erfasse ein Ticket und setze das richtige Team darauf an, statt Sie planlos Dinge ausprobieren zu lassen.

Ein Ticket öffnen

Wann einsetzen: Verwenden Sie es, wenn die Lösung mehr Zeit, ein anderes Team oder ein Teil erfordert, das Sie nicht zur Hand haben.

Wann zu verwenden

Sie können das Problem von Kundenname nicht live beheben und müssen es erfassen, damit es verfolgt wird und einen Verantwortlichen hat.

Skript

Das braucht etwas mehr, als wir hier direkt tun können, deshalb erfasse ich es ordentlich, statt es offen zu lassen. Ihre Referenz ist Ticketnummer -- halten Sie sie griffbereit.

Folgendes passiert als Nächstes: was als Nächstes passiert. Ich habe alles, was wir besprochen haben, festgehalten, sodass derjenige, der es übernimmt, nicht bei null anfängt und Sie es nicht noch einmal erklären müssen.

Sie können mit einem Update rechnen bis Aktualisierungszeit. Wenn Sie bis dahin etwas hinzufügen müssen, antworten Sie über Kontaktweg und geben Sie Ticketnummer an, damit es demselben Fall zugeordnet wird.

Ich gebe Ihnen lieber einen echten Zeitrahmen als ein vages „bald“. Wenn dieses Zeitfenster verstreicht und Sie nichts gehört haben, kommen Sie direkt auf mich zu, und ich kümmere mich persönlich darum.

An einen Spezialisten eskalieren

Wann einsetzen: Verwenden Sie es, wenn das Problem über Ihr Niveau hinausgeht oder die Auswirkung zu groß ist, um in einer Warteschlange zu bleiben.

Wann zu verwenden

Kundenname -- das Problem geht über Ihr Niveau hinaus oder ist zu wirkungsvoll, um zu warten, und braucht das Spezialistenteam.

Skript

Das verdient jemanden mit tieferem Zugriff, als ich ihn habe, deshalb eskaliere ich es an das Spezialistenteam , statt Sie weiter auf mich warten zu lassen.

Ich übergebe ihnen gerade das vollständige Bild: Zusammenfassung. Ich habe es als Prioritätsstufe eingestuft, angesichts der von Ihnen beschriebenen Auswirkung, sodass es nicht hinten in einer Warteschlange liegt.

Sie müssen nichts davon wiederholen -- genau darum briefe ich sie zuerst. Sie sollten sich innerhalb von etwa Wartezeit.

Ich bleibe im Hintergrund an dem Fall, bis sie ihn übernehmen, sodass Sie nicht fallen gelassen werden, Kundenname. Wenn sich in der Zwischenzeit auf Ihrer Seite etwas ändert, sagen Sie mir Bescheid, und ich gebe es direkt weiter.

Abschluss mit Nachverfolgung

Wann einsetzen: Verwenden Sie es, sobald die Lösung umgesetzt ist und Sie bestätigen möchten, dass sie funktioniert hat, und sauber abschließen wollen.

Wann zu verwenden

Die Lösung ist für Kundenname umgesetzt, und Sie möchten bestätigen, dass sie funktioniert hat, bevor Sie schließen.

Skript

Gute Nachricht -- ich habe die Lösung umgesetzt. Bevor ich das abschließe, stellen wir sicher, dass es tatsächlich auf Ihrer Seite hält und nicht nur auf meiner.

Könnten Sie Prüfschritt und mir sagen, ob es sich jetzt so verhält, wie es soll? Ich fange lieber etwas Verbleibendes ab, solange wir noch verbunden sind, als dass es morgen zurückkommt.

Wenn alles gut aussieht, markiere ich Ticketnummer als gelöst. Wenn später etwas nicht stimmt, fangen Sie nicht von vorne an -- einfach Weg zum Wiederöffnen , und es kommt direkt zu genau diesem Fall zurück, mit der gesamten angehängten Historie.

Danke, dass Sie die Schritte mit mir durchgegangen sind, Kundenname. Gibt es noch etwas, solange ich Sie habe, oder ist es Ihnen recht, wenn ich das abschließe?

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So verwenden Sie diese Vorlage

1
Wählen Sie die passendste Variante. Entscheiden Sie nach der Situation, nicht nur nach dem Kanal.
2
Ersetzen Sie jeden Platzhalter. Wenn Sie ein Feld nicht ausfüllen können, stellen Sie zuerst eine Rückfrage.
3
Speichern Sie die finale Version in sem.chat, Ihrem CRM oder Ihrem Helpdesk, damit das Team einheitlich bleibt.
4
Prüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich. Streichen Sie Varianten, die für Verwirrung sorgen, und verbessern Sie die, die funktionieren.

Häufig gestellte Fragen

Darf ich diese Vorlagen kommerziell nutzen?

Ja. Kopieren, bearbeiten und nutzen Sie sie in Ihrem Unternehmen, in Kundenprojekten, im CRM, im Helpdesk oder in Ihrem sem.chat-Workspace.

Warum gibt es sechs Varianten?

Eine einzige Universalvorlage passt selten zu jeder Situation. Sechs Varianten geben Ihrem Team praktische Auswahl – ohne unübersichtliche Bibliothek.

Soll ich sie in sem.chat einfügen?

Ja. Speichern Sie die besten Varianten als vorgefertigte Antworten, Wissensdatenbank-Einträge, Routing-Regeln oder CRM-Notizen, damit Ihr AI-Agent und Ihr Team einheitlich bleiben.

Sollte der IT-Support den Kunden vor der Fehlerbehebung verifizieren?

Ja, immer. Bestätigen Sie das Konto mit einem Identifikator, den Sie wirklich brauchen, bevor Sie Änderungen vornehmen, damit Sie das richtige Gerät reparieren und die Daten sicher halten. Es zu überspringen birgt das Risiko, das völlig falsche Konto zu bearbeiten und die Zeit aller zu verschwenden.

Wie führe ich einen nicht-technischen Kunden durch eine Lösung?

Geben Sie einen Schritt nach dem anderen und bestätigen Sie das Ergebnis, bevor Sie weitermachen. Beschreiben Sie, was sie nach jedem Schritt sehen sollten, und vermeiden Sie es, fünf Anweisungen auf einmal zu stapeln, was Leute verliert und verschleiert, was tatsächlich funktioniert hat.

Wann sollte ich ein Ticket öffnen, statt es live zu beheben?

Erfassen Sie ein Ticket, wann immer die Lösung mehr Zeit, ein anderes Team oder ein Ihnen fehlendes Teil erfordert. Geben Sie stets eine Referenznummer und einen realistischen Zeitpunkt für das nächste Update an, damit der Kunde nachfassen kann, statt sich zu fragen, was passiert ist.

Was ist der richtige Weg, ein IT-Problem zu eskalieren?

Briefen Sie zuerst das Spezialistenteam, übergeben Sie eine vollständige Zusammenfassung und setzen Sie die Priorität passend zur Auswirkung. So muss der Kunde die Geschichte nie neu erzählen, und der Fall bleibt nicht herrenlos in einer Warteschlange liegen.

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