Kundenfeedback und NPS-Skript

Skripte zum Sammeln von Feedback, ohne Kunden zu verärgern. Verwenden Sie die Varianten unverändert, bearbeiten Sie die Platzhalter oder laden Sie das gesamte Paket als Markdown herunter.

Format
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6 Varianten · Kopieren und Einfügen
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In dieser Packung

  1. NPS nach dem Kauf
  2. Support-Ticket CSAT
  3. Feedback zum Abwanderungsrisiko
  4. Erfassung von Funktionsanfragen
  5. Wiederherstellung einer negativen Bewertung
  6. Testimonial-Anfrage

6 gebrauchsfertige Varianten

1. NPS nach dem Kauf2. Support-Ticket CSAT3. Feedback zum Abwanderungsrisiko4. Erfassung von Funktionsanfragen5. Wiederherstellung einer negativen Bewertung6. Testimonial-Anfrage

Variante 1 · E-Mail oder Chat · herzlich

1

NPS nach dem Kauf

Wann zu verwenden: Verwenden Sie dies, wenn die Situation des Kunden nach dem Kauf nps ist und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf Post-Purchase-NPS.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Überprüfen Sie bei NPS nach dem Kauf das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Bitten Sie um Feedback, bevor der Kunde das Ergebnis erlebt hat. Vermeiden Sie dies insbesondere bei NPS nach dem Kauf.

Felder zum Anpassen
  • [customer name]Die Person oder Firma, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die wahre Tatsache, die diesen NPS nach dem Kauf persönlich macht.
  • [next step]Die eine Aktion, die der Kunde oder das Team als Nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich ist.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für die Fertigstellung.
# Customer Feedback & NPS Script - Post-purchase NPS

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on post-purchase nps.
Use when: Use this when the customer situation is post-purchase nps and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when post-purchase nps follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.

Variante 2 · E-Mail oder Chat · direkt

2

Support-Ticket-CSAT

Verwendungszweck: Verwenden Sie dies, wenn es sich bei der Kundensituation um eine Support-Ticket-CSAT handelt und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf das Support-Ticket csat.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Überprüfen Sie bei Support-Ticket-Csat das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Um Feedback bitten, bevor der Kunde das Ergebnis gesehen hat. Vermeiden Sie dies insbesondere im Support-Ticket-CSAT.

Felder zum Anpassen
  • [customer name]Die Person oder Firma, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die wahre Tatsache, die dieses Support-Ticket csat persönlich macht.
  • [next step]Die eine Aktion, die der Kunde oder das Team als nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich sind.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für die Fertigstellung.
# Customer Feedback & NPS Script - Support ticket CSAT

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on support ticket csat.
Use when: Use this when the customer situation is support ticket csat and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when support ticket csat follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.

Variante 3 · E-Mail oder Chat · Ruhe

3

Feedback zum Abwanderungsrisiko

Wann zu verwenden: Verwenden Sie dies, wenn es sich bei der Kundensituation um Feedback mit Abwanderungsrisiko handelt und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf das Feedback zum Abwanderungsrisiko.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Für Rückmeldungen zum Abwanderungsrisiko überprüfen Sie das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Bitten Sie um Feedback, bevor der Kunde das Ergebnis erlebt hat. Vermeiden Sie dies insbesondere bei Feedback zum Abwanderungsrisiko.

Felder zum Anpassen
  • [customer name]Die Person oder das Unternehmen, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die tatsächliche Tatsache, die dieses Feedback zum Abwanderungsrisiko persönlich macht.
  • [next step]Die einzige Aktion, die der Kunde oder das Team als Nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich ist.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für die Fertigstellung.
# Customer Feedback & NPS Script - Churn-risk feedback

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on churn-risk feedback.
Use when: Use this when the customer situation is churn-risk feedback and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when churn-risk feedback follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.

Variante 4 · E-Mail oder Chat · Beratung

4

Erfassen von Funktionsanfragen

Wann Verwendung: Verwenden Sie dies, wenn es sich bei der Kundensituation um die Erfassung von Funktionsanfragen handelt und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten geeignet für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf die Erfassung von Funktionsanforderungen.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Überprüfen Sie bei der Erfassung von Funktionsanfragen das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Bitten Sie um Feedback, bevor der Kunde das Ergebnis erlebt hat. Vermeiden Sie dies insbesondere bei der Erfassung von Funktionsanforderungen.

Felder zum Anpassen
  • [customer name]Die Person oder Firma, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die eigentliche Tatsache, die diese Feature-Request-Erfassung persönlich macht.
  • [next step]Die eine Aktion, die der Kunde oder das Team als nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich sind.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für die Fertigstellung.
# Customer Feedback & NPS Script - Feature request capture

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on feature request capture.
Use when: Use this when the customer situation is feature request capture and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when feature request capture follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.

Variante 5 · E-Mail oder Chat · prägnant

5

Wiederherstellung einer negativen Bewertung

Wann zu verwenden: Verwenden Sie dies, wenn es sich bei der Kundensituation um die Wiederherstellung einer negativen Bewertung handelt und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf die Wiederherstellung negativer Bewertungen.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Um eine negative Bewertung wiederherzustellen, überprüfen Sie das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Um Feedback zu bitten, bevor der Kunde das Ergebnis erlebt hat. Vermeiden Sie dies insbesondere bei der Wiederherstellung negativer Bewertungen.

Anzupassende Felder
  • [customer name]Die Person oder das Unternehmen, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die tatsächliche Tatsache, die diese Wiederherstellung negativer Bewertungen persönlich macht.
  • [next step]Die einzige Aktion, die der Kunde oder das Team als Nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich ist.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für den Abschluss.
# Customer Feedback & NPS Script - Negative review recovery

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on negative review recovery.
Use when: Use this when the customer situation is negative review recovery and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when negative review recovery follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.

Variante 6 · E-Mail oder Chat · sorgfältig

6

Testimonial Anfrage

Wann zu verwenden: Verwenden Sie dies, wenn es sich bei der Kundensituation um eine Testimonial-Anfrage handelt und die Antwort spezifisch, ruhig und nützlich sein muss.

Am besten geeignet für: Teams, die nützliches Feedback ohne lange Formulare wünschen. Diese Variante konzentriert sich auf die Testimonial-Anfrage.

Expertentipp

Stellen Sie eine Hauptfrage und dann eine optionale Folgefrage. Mehr als das verringert die Antwortqualität. Überprüfen Sie bei Testimonialanfragen das Ergebnis einmal, bevor Sie es als vorgefertigte Antwort speichern.

Häufiger Fehler

Bitten Sie um Feedback, bevor der Kunde das Ergebnis erlebt hat. Vermeiden Sie dies insbesondere bei Testimonialanfragen.

Felder zum Anpassen
  • [customer name]Die Person oder Firma, die die Nachricht erhält.
  • [specific detail]Die wahre Tatsache, die diese Testimonial-Anfrage persönlich macht.
  • [next step]Die eine Aktion, die der Kunde oder das Team als nächstes ergreifen sollte.
  • [owner]Die Person oder das Team, die für die Nachverfolgung verantwortlich sind.
  • [deadline]Die versprochene Zeit, das Datum oder die Bedingung für die Fertigstellung.
# Customer Feedback & NPS Script - Testimonial request

Best for: Teams that want useful feedback without long forms. This variant focuses on testimonial request.
Use when: Use this when the customer situation is testimonial request and the reply needs to be specific, calm, and useful.
Primary channel: email or chat

## Message
Hi [customer name], quick question. You recently worked with us on [specific detail], and I want to make sure the result matched what you needed.

Would you be willing to share one sentence about the experience, leave a short review, or introduce us to someone who has a similar problem?

If yes, the easiest next step is [next step]. Thank you either way. Your feedback helps us improve the service for the next customer.

## Follow-up rule
If the customer does not reply, do not chase more than once. A referral ask should feel like a small favor, not a debt.

## Internal note
Use this only when testimonial request follows a real customer win. Do not ask before value has been delivered.
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So verwenden Sie diese Vorlage

  1. 1

    Wählen Sie die nächstgelegene Variante. Wählen Sie je nach Situation und nicht nur nach dem Kanal.

  2. 2

    Ersetzen Sie jeden Platzhalter. Wenn Sie ein Feld nicht ausfüllen können, stellen Sie zunächst eine klärende Frage.

  3. 3

    Speichern Sie die endgültige Version in sem.chat, Ihrem CRM oder Ihrem Helpdesk, damit das Team konsistent bleibt.

  4. 4

    Überprüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich. Streichen Sie Varianten, die Verwirrung stiften, und verbessern Sie diejenigen, die funktionieren.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich diese Vorlagen kommerziell nutzen?
Ja. Kopieren, bearbeiten und verwenden Sie sie in Ihrem Unternehmen, bei der Arbeit mit Kunden, im CRM-, Helpdesk- oder sem.chat-Arbeitsbereich.
Warum gibt es sechs Varianten?
Eine generische Vorlage passt selten für jede Situation. Sechs Varianten bieten Ihrem Team praktische Auswahlmöglichkeiten ohne eine unübersichtliche Bibliothek.
Soll ich diese in sem.chat einfügen?
Ja. Speichern Sie die besten Varianten als vorgefertigte Antworten, Wissensdatenbankeinträge, Routing-Regeln oder Notizen, damit Ihr Agent und Ihr Team konsistent bleiben.

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