Шаблоны писем клиентской поддержки для IT-услуг

Тема

Заявка номер обращения получена

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Спасибо, что обратились. Это подтверждает, что ваша заявка зарегистрирована и ею теперь занимается реальный человек, а не только система.

Вот что у нас есть:

• Номер: номер обращения
• Проблема: проблема
• Приоритет: приоритет

Мы установили это как приоритет на основе воздействия, которое вы описали, и вы можете ожидать от нас содержательное обновление в течение время ответа. Если проблема распространяется или теперь блокирует большую часть вашей команды, ответьте здесь, и мы сразу пересмотрим приоритет.

Пока вам больше ничего не нужно делать. Мы будем обновлять эту переписку на каждом шаге, чтобы ничего не потерялось.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании

Тема

Инцидент номер инцидента: затронутая услуга обновление

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Мы хотим держать вас в курсе проблемы, которая затрагивает затронутая услуга. Наша команда активно над этим работает, и это наш высший приоритет сейчас.

Вот честная картина:

• Что затронуто и что ещё работает.
• Что нам пока известно о причине.
• Шаги, которые мы предпринимаем для восстановления услуги.

Мы лучше скажем вам то, что знаем сейчас, чем оставим вас в догадках. С вашей стороны никаких действий не требуется, а повторное открытие или повторная отправка заявок не ускорит дело.

Вы снова получите от нас известие до следующее обновление, даже если это обновление будет просто о том, что мы всё ещё над этим работаем. Укажите номер инцидента если вам нужно ответить.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании

Тема

Заявка номер обращения решено

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Хорошая новость: проблема в заявке номер обращения решена, и я хотел подтвердить это напрямую, а не просто закрыть её без вас.

Для ваших записей:

• Что происходило: проблема.
• Что это исправило: решение.
• На что обращать внимание, если вернётся что-то подобное.

Пожалуйста, уделите минуту, чтобы подтвердить, что с вашей стороны всё работает. Если проблема вернётся или исправление сработало не полностью, просто ответьте на это письмо в течение следующих нескольких дней, и это снова откроет ту же заявку, так что вам не придётся начинать с нуля.

Спасибо за ваше терпение, пока мы с этим разбирались. Было приятно помочь вам снова заработать.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании

Тема

Плановое обслуживание для затронутая услуга

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Мы запланировали обслуживание на затронутая услуга и хотим заранее вас предупредить, чтобы это не застало вас врасплох.

Самое важное:

• Когда: окно обслуживания.
• Чего ожидать: ожидаемое воздействие.
• Почему: плановое обслуживание, чтобы сохранить услугу безопасной и надёжной.

Мы выбрали это окно, чтобы затронуть как можно меньше людей, но если оно совпадает с чем-то критичным на вашей стороне, ответьте и сообщите нам. Где сможем, мы поможем вам это обойти.

Для подготовки вам ничего не нужно делать, кроме как сохранить свою работу до начала окна. Мы подтвердим по электронной почте, как только всё вернётся в норму.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании

Тема

Заявка номер обращения теперь у специалиста

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Хочу быть с вами откровенным: ваша проблема требует более глубокой экспертизы, чем может дать мой уровень, поэтому я передал заявку номер обращения до имя специалиста, одному из наших старших инженеров.

Это хорошо, а не шаг назад. Вот что это означает:

• Полная история проблема перемещается вместе с заявкой, поэтому вам не придётся повторяться.
• имя специалиста теперь отвечает за неё и свяжется с вами в течение время ответа.
• Я по-прежнему в копии и буду следить за этим до самого конца.

Сейчас от вас ничего не требуется. Если тем временем что-то изменится с вашей стороны, ответьте здесь, и сообщение дойдёт до нужного человека. Мы этим занимаемся.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании

Тема

Как мы справились с заявкой номер обращения?

Письмо

Здравствуйте, имя клиента,

Несколько дней назад мы закрыли заявку номер обращения после решения проблема. Я хотел узнать, как дела, и убедиться, что проблема действительно осталась решённой.

Два коротких момента:

• Всё ли по-прежнему работает как надо? Если нет, ответьте, и я сразу же снова открою заявку.
• Если у вас есть тридцать секунд, быстрая оценка здесь поможет нам стать лучше: ссылка для отзыва.

Честный отзыв действительно полезен для нас, в том числе и критический. Мы предпочтём услышать, что что-то не удалось, чем узнать, что вы молча с этим миритесь.

В любом случае спасибо за ваше терпение, пока мы с этим разбирались. Нам было приятно помочь, и мы рядом, как только мы снова вам понадобимся.

С наилучшими пожеланиями,

ваше имя, название компании