Plantillas de guiones de atención al cliente para hostelería

Guiones de atención al huésped para hoteles, restaurantes y locales que cubren reservas, quejas, mejoras y peticiones especiales. Use las variantes tal cual, edite los marcadores o descargue el documento de Word editable.

Formato
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6 variantes · copiar y pegar
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Saludo de reserva

Bienvenida cálida

Buenas tardes nombre del huésped, y gracias por elegir el local. Soy tu nombre, es un placer dejarlo todo listo para usted.

Registre los detalles

Entonces le tengo apuntado para el fecha, y usted mencionó detalle. Lo anotaré para que todo el equipo lo sepa y podamos hacerlo especial.

Añada un toque personal

¿Hay algo más que haga su estancia más cómoda? Ya sea una mesa tranquila, una llegada temprana o algo para detalle, nos encanta ocuparnos de estos detalles.

Confirma y tranquiliza

Estupendo. Todo queda confirmado para el fecha, y su detalle queda anotado. Recibirá una confirmación en breve, y si algo cambia antes, solo llame y pregunte por mí. Estamos deseando darle la bienvenida a el local.

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6 variantes listas para usar

1. Saludo de reserva2. Gestión de una queja sobre la habitación o la mesa3. Venta adicional de una mejora4. Gestión de peticiones especiales5. Solicitud de salida tardía6. Agradecimiento tras la estancia y reseña
1

Saludo de reserva

Cuándo usarlo: Úselo cuando un huésped llame o llegue para reservar o confirmar una estancia.

Bienvenida cálida

Buenas tardes nombre del huésped, y gracias por elegir el local. Soy tu nombre, es un placer dejarlo todo listo para usted.

Registre los detalles

Entonces le tengo apuntado para el fecha, y usted mencionó detalle. Lo anotaré para que todo el equipo lo sepa y podamos hacerlo especial.

Añada un toque personal

¿Hay algo más que haga su estancia más cómoda? Ya sea una mesa tranquila, una llegada temprana o algo para detalle, nos encanta ocuparnos de estos detalles.

Confirma y tranquiliza

Estupendo. Todo queda confirmado para el fecha, y su detalle queda anotado. Recibirá una confirmación en breve, y si algo cambia antes, solo llame y pregunte por mí. Estamos deseando darle la bienvenida a el local.

2

Gestión de una queja sobre la habitación o la mesa

Cuándo usarlo: Úselo en el momento en que un huésped plantee un problema con su habitación o mesa.

Discúlpese con sinceridad

nombre del huésped, lamento mucho lo de problema. Ese no es el estándar que mantenemos en el local, y comprendo perfectamente su frustración.

Resuélvalo primero

Permítame arreglarlo de inmediato. Voy a solución por usted ahora, y me aseguraré de que se resuelva bien y no solo se disimule.

Compruebe que funcionó

¿Qué le parece? Si la solución no resuelve del todo el problema por completo, dígamelo con honestidad y seguiré trabajando hasta que se sienta a gusto.

Restaure la buena voluntad

Gracias por darme la oportunidad de arreglar esto en lugar de marcharse descontento. He anotado problema para que no vuelva a ocurrir, y me gustaría que el resto de su tiempo en el local sea exactamente lo que esperaba. Por favor, acuda directamente a mí si necesita cualquier otra cosa.

3

Venta adicional de una mejora

Cuándo usarlo: Úselo al reservar o registrar la entrada cuando haya una mejor opción disponible.

Lea el momento

nombre del huésped, ya que se une a nosotros en el local, quería mencionarle algo que podría hacer su estancia aún mejor.

Describa la experiencia

Tenemos una mejora disponible para sus fechas. Le daría beneficio, que según los huéspedes marca una verdadera diferencia en lo relajados que se sienten.

Sin presión

Es totalmente opcional, y su reserva actual está muy bien tal cual. Solo lo menciono porque encaja con lo que describió, y prefiero que lo sepa a que pierda la oportunidad.

Un sí o un no sencillo

¿Quiere que añada la mejora? Si ahora no es el momento, ningún problema, y la oferta sigue en pie si cambia de opinión durante su estancia. En cualquier caso, con beneficio o sin ella, le atenderemos de maravilla en el local.

4

Gestión de peticiones especiales

Cuándo usarlo: Úselo cuando un huésped pida algo más allá de la reserva estándar.

Reciba bien la petición

nombre del huésped, me alegra mucho que lo pregunte. Peticiones como su petición son justo el tipo de cosas con las que nos encanta ayudar en el local.

Confirme el detalle

Permítame asegurarme de que lo tengo bien. Usted desea la petición, y es para su ocasión. ¿Hay algo específico que deba saber para que quede justo como quiere?

Sea honesto sobre lo que se cumplirá

Sin duda puedo organizar la petición. Prefiero prometer lo que sé que podemos cumplir a comprometerme de más, así que esto es exactamente lo que puede esperar de nosotros.

Cumpla lo prometido

He anotado su petición y la he compartido con el equipo, junto con el motivo por el que importa para su ocasión. Estará listo para usted, y lo verificaré personalmente antes de que llegue. Gracias por confiarnos algo que claramente significa mucho para usted.

5

Solicitud de salida tardía

Cuándo usarlo: Úselo cuando un huésped pida quedarse más allá de la hora de salida estándar.

Reconózcalo con calidez

Por supuesto, nombre del huésped, con gusto miraré una salida más tardía para usted. Permítame comprobar qué podemos hacer hoy.

Dé una respuesta clara

Buenas noticias, puedo ampliar su salida hasta nueva hora sin coste adicional. Eso debería darle una mañana más relajada sin mirar el reloj.

Ofrezca una alternativa si hace falta

Si descubre que necesita aún más tiempo, también tenemos alternativa, así que puede disfrutar con tranquilidad de el local o de la zona en lugar de salir con prisas.

Confirme y cierre

Así que está todo listo hasta nueva hora, y alternativa está disponible por si lo quiere. Lo he anotado en su reserva para que el servicio de limpieza sepa que no debe molestarle. Disfrute de sus últimas horas con nosotros y basta con que llame a recepción y pregunte por tu nombre si necesita cualquier otra cosa.

6

Agradecimiento tras la estancia y reseña

Cuándo usarlo: Úselo uno o dos días después de que un huésped haga el check-out o cene con usted.

Déles las gracias primero

Hola nombre del huésped, ha sido un auténtico placer tenerle en el local. Gracias por elegirnos y por ser un huésped tan encantador.

Hágalo personal

Espero que detalle estuviera a la altura de lo que esperaba. Momentos así son exactamente la razón por la que hacemos lo que hacemos, y ayudar a que ocurran significó mucho para nosotros.

Invite a dar una opinión sincera

Si tiene un minuto libre, le agradeceríamos que compartiera su experiencia en enlace de reseña. Su opinión sincera, buena o mala, nos ayuda a cuidar aún mejor del próximo huésped.

Despedida cálida

Y deje o no una reseña, sepa que la puerta de el local siempre estará abierta para usted. La próxima vez que nos visite, díganoslo y recordaremos detalle para que se sienta como volver a un lugar que le conoce. Buen viaje hasta entonces.

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Deja que tu agente de AI lo ponga en práctica

Carga esta plantilla en sem.chat y tu agente la usará automáticamente, con la voz de tu marca, las 24 horas.

  • Guárdalo como respuestas, guiones o reglas reutilizables
  • Mantiene cada mensaje fiel a la marca y coherente
  • Deriva los casos difíciles a una persona
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Cómo usar esta plantilla

  1. 1

    Elige la variante más cercana. Decide según la situación, no solo el canal.

  2. 2

    Reemplaza cada marcador. Si no puedes completar un campo, haz primero una pregunta aclaratoria.

  3. 3

    Guarda la versión final en sem.chat, tu CRM o tu servicio de asistencia para que el equipo se mantenga coherente.

  4. 4

    Revisa los resultados cada semana. Descarta las variantes que crean confusión y mejora las que funcionan.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar estas plantillas comercialmente?
Sí. Cópialas, edítalas y úsalas en tu negocio, trabajo con clientes, CRM, servicio de asistencia o espacio de trabajo de sem.chat.
¿Por qué hay seis variantes?
Una plantilla genérica rara vez sirve para cada situación. Seis variantes dan a tu equipo opciones prácticas sin una biblioteca desordenada.
¿Debería pegarlas en sem.chat?
Sí. Guarda las mejores variantes como respuestas predefinidas, entradas de la base de conocimientos, reglas de enrutamiento o notas del CRM para que tu agente de AI y tu equipo se mantengan coherentes.
¿Con qué rapidez debemos responder a la queja de un huésped?
De inmediato. Discúlpese con sinceridad y pase directamente a una solución concreta que el huésped pueda ver. Explicar por qué ocurrió antes de resolver el problema solo aumenta su frustración.
¿Cuál es la forma correcta de ofrecer una mejora?
Describa la experiencia que desbloquea la mejora en lugar de solo el coste adicional, y no presione. Sugiera la opción que realmente conviene al huésped, no la más cara.
¿Cómo gestionamos una petición especial que no estamos seguros de poder cumplir?
Confirme exactamente qué quiere el huésped y prometa solo lo que realmente pueda cumplir. Prometer de más para complacer y luego no cumplir hace mucho más daño que un límite educado y sincero.
¿Deberíamos conceder siempre el check-out tardío?
No siempre, pero responda siempre con claridad. Si puede ofrecerlo, indique la hora exacta. Si no puede, dígalo y ofrezca una alternativa como la consigna de equipaje para que el huésped se siga sintiendo atendido.
¿Cuál es el mejor momento para pedir una reseña?
Uno o dos días después del check-out, cuando la experiencia sigue fresca. Agradezca al huésped con sinceridad primero e invítele a dar su opinión sincera en lugar de exigir cinco estrellas.

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