Plantillas de guiones de atención al cliente para comercio electrónico

Guiones de atención al cliente para tiendas online que cubren pedidos, envíos, devoluciones, reembolsos y compradores molestos. Usa las variantes tal cual, edita los marcadores o descarga el documento de Word editable.

Formato
Word .docx editable
Extensión
6 variantes · copiar y pegar
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100% gratis
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Soporte

Saludo y recepción

Bienvenida cálida

Hola nombre del cliente, gracias por contactar con nombre de la tienda -- soy nombre del agente, y estoy aquí para ayudarte a resolver esto rápidamente.

Encuentra el pedido

Para consultar los detalles, ¿puedes darme tu número de pedido? Si no lo tienes a mano, el correo del pedido sirve igual de bien y lo buscaré por ti.

Confirma lo que necesitas

Entendido, ya veo tu pedido. Déjame asegurarme de entender lo que necesitas hoy para llevarte directo a la solución, sin dar rodeos.

Establece expectativas

Así va a ir esto, nombre del cliente: investigaré número de pedido, te diré exactamente qué encuentro y te expondré tus opciones en un lenguaje sencillo. Dame un segundo mientras lo abro.

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6 variantes listas para usar

1. Saludo y recepción2. Dónde está mi pedido3. Artículo dañado o incorrecto4. Solicitud de devolución o reembolso5. Desescalada de un comprador molesto6. Escalado y traspaso
1

Saludo y recepción

Cuándo usarlo: Úsalo para iniciar cada conversación con un comprador.

Bienvenida cálida

Hola nombre del cliente, gracias por contactar con nombre de la tienda -- soy nombre del agente, y estoy aquí para ayudarte a resolver esto rápidamente.

Encuentra el pedido

Para consultar los detalles, ¿puedes darme tu número de pedido? Si no lo tienes a mano, el correo del pedido sirve igual de bien y lo buscaré por ti.

Confirma lo que necesitas

Entendido, ya veo tu pedido. Déjame asegurarme de entender lo que necesitas hoy para llevarte directo a la solución, sin dar rodeos.

Establece expectativas

Así va a ir esto, nombre del cliente: investigaré número de pedido, te diré exactamente qué encuentro y te expondré tus opciones en un lenguaje sencillo. Dame un segundo mientras lo abro.

2

Dónde está mi pedido

Cuándo usarlo: Úsalo para cualquier pregunta de entrega o seguimiento.

Tranquiliza primero

Entiendo perfectamente que quieras saber dónde está, nombre del cliente -- esperar un paquete no es divertido. Vamos a localizarlo juntos ahora mismo.

Comprueba el estado

Al mirar número de pedido, veo que se envió y está en movimiento. Tu número de seguimiento muestra que va en tránsito, con una fecha estimada de entrega que confirmaré en voz alta para que estemos seguros.

Explica cualquier retraso con sinceridad

Si el transportista va con retraso, te lo diré directamente en lugar de darte un vago algún día. Prefiero que tengas la imagen real y no una suposición cómoda.

Ofrece una red de seguridad

Esta es mi promesa: nombre del cliente: te enviaré por correo el número de seguimiento y vigilaré este pedido personalmente. Si no ha llegado para el entrega, contáctame de nuevo y lo resolveré, sin rodeos.

3

Artículo dañado o incorrecto

Cuándo usarlo: Úsalo cuando un producto llegue dañado o equivocado.

Discúlpate con sinceridad

Lo siento mucho, nombre del cliente - abrir la caja y encontrar un problema con nombre del artículo no es en absoluto la experiencia que queremos para ti.

Consigue los detalles

Para arreglarlo rápido, ¿puedes decirme qué le pasa a nombre del artículo - ¿está dañado o es directamente el artículo equivocado? Una foto rápida ayuda, pero solo si te resulta fácil.

Resuélvelo, no investigues

No tienes que demostrarme nada. En número de pedido puedo enviarte un reemplazo correcto o reembolsarte - lo que prefieras - y el artículo equivocado te lo quedas o lo reciclas.

Confirma la solución

Este es mi siguiente paso, nombre del cliente: procesaré el reemplazo de nombre del artículo hoy mismo y te enviaré el seguimiento por correo en cuanto se envíe. No deberías perder dinero ni paciencia por nuestro error.

4

Solicitud de devolución o reembolso

Cuándo usarlo: Úsalo para cualquier solicitud de devolución o reembolso.

Hazlo fácil

Por supuesto, nombre del cliente, las devoluciones pasan y haré que sea indoloro. Sin sermones ni culpas - simplemente resolvamos nombre del artículo por ti.

Confirma la elegibilidad

Al mirar número de pedido, nombre del artículo está dentro del plazo de devolución, así que todo listo. Anotaré el motivo de forma sencilla para que nada se retrase.

Explica cómo funciona

Te estoy enviando ahora por correo una etiqueta de devolución prepagada. En cuanto el transportista escanee el artículo, tu reembolso de importe del reembolso volverá a tu método de pago original, normalmente en unos días hábiles.

Deja claras las expectativas

Para que no haya sorpresas, nombre del cliente: déjalo cuando te venga bien, y el importe del reembolso se aplicará automáticamente en cuanto vaya de vuelta. ¿Quieres que también compruebe si hay otra talla o color en stock?

5

Desescalada de un comprador molesto

Cuándo usarlo: Úsalo en cuanto percibas una frustración real.

Valida la frustración

Tienes todo el derecho a estar molesto, nombre del cliente, y lo siento. problema encima de una espera es justo el tipo de cosa que desgasta a cualquiera.

Asume la responsabilidad

No voy a pasarte de un lado a otro ni culpar al almacén. Es mi tarea resolverlo, y me quedaré contigo con número de pedido hasta que quede realmente resuelto.

Pasa a una solución

Esto es lo que puedo hacer ahora mismo para arreglar problema - déjame plantearte las opciones para que sientas que recuperas el control, en vez de que yo decida por ti.

Reconstruye la buena voluntad

Y como tu tiempo importa, nombre del cliente, me gustaría añadir un gesto de buena voluntad a tu cuenta. No borra las molestias, pero es una disculpa sincera de nuestra parte, no una de guion.

6

Escalado y traspaso

Cuándo usarlo: Úsalo cuando la solución excede tu autoridad.

Sé transparente

nombre del cliente, quiero que consigas el mejor resultado, y para eso voy a incluir a nombre del supervisor, que puede aprobar opciones que yo no. Así lucho por ti, no me escaqueo.

Transfiere con contexto

He anotado todo - tus datos, el problema, y todo lo que ya hemos intentado - para que nombre del supervisor empiece plenamente informado y tú nunca tengas que repetir nada.

Da una referencia

Tu número de caso es número de caso. Tenlo a mano - abre esta misma conversación con cualquiera del equipo, así nada se pierde en el proceso.

Confirma el seguimiento

nombre del supervisor se pondrá en contacto en un día hábil, y yo confirmaré personalmente que así fue. Tienes mi palabra, nombre del cliente - problema se cierra como es debido, no se olvida sin más.

Hazlo en sem.chat

Deja que tu agente de AI lo ponga en práctica

Carga esta plantilla en sem.chat y tu agente la usará automáticamente, con la voz de tu marca, las 24 horas.

  • Guárdalo como respuestas, guiones o reglas reutilizables
  • Mantiene cada mensaje fiel a la marca y coherente
  • Deriva los casos difíciles a una persona
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Cómo usar esta plantilla

  1. 1

    Elige la variante más cercana. Decide según la situación, no solo el canal.

  2. 2

    Reemplaza cada marcador. Si no puedes completar un campo, haz primero una pregunta aclaratoria.

  3. 3

    Guarda la versión final en sem.chat, tu CRM o tu servicio de asistencia para que el equipo se mantenga coherente.

  4. 4

    Revisa los resultados cada semana. Descarta las variantes que crean confusión y mejora las que funcionan.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar estas plantillas comercialmente?
Sí. Cópialas, edítalas y úsalas en tu negocio, trabajo con clientes, CRM, servicio de asistencia o espacio de trabajo de sem.chat.
¿Por qué hay seis variantes?
Una plantilla genérica rara vez sirve para cada situación. Seis variantes dan a tu equipo opciones prácticas sin una biblioteca desordenada.
¿Debería pegarlas en sem.chat?
Sí. Guarda las mejores variantes como respuestas predefinidas, entradas de la base de conocimientos, reglas de enrutamiento o notas del CRM para que tu agente de AI y tu equipo se mantengan coherentes.
¿Tengo que seguir un guion de ecommerce al pie de la letra?
Apóyate en él para la estructura, y luego habla como una persona. Los compradores notan cuando les leen una plantilla, así que conserva tu propia calidez.
¿Cómo debo responder a una pregunta de dónde está mi pedido?
Consulta el seguimiento, confirma la fecha estimada de entrega en voz alta y sé honesto sobre cualquier retraso. Una respuesta clara y real supera a una alegre y vaga.
¿Cuál es la forma más rápida de resolver un artículo dañado?
Sáltate la investigación y ofrece un reemplazo o reembolso de inmediato. Confía en el cliente y convertirás un mal unboxing en lealtad.
¿Cuándo debo ofrecer un gesto de buena voluntad?
Ofrécelo cuando un error genuino o una larga espera le costaron tiempo al cliente, no en cada pregunta menor. Haz que se sienta sincero, no automático.
¿Cuándo escalo a un comprador a un supervisor?
Escala cuando la solución requiere una aprobación que no tienes, o cuando el cliente lo pide. Entrega un resumen completo para que nunca tenga que empezar la historia de nuevo.

Poténciala con sem.chat

Todo lo que necesitas para poner esta plantilla en práctica.

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