Plantillas de guiones de atención al cliente

Saluda y marca el tono

Hola nombre del cliente, gracias por contactar con empresa. Me llamo nombre del agente y estoy aquí para ayudarte hoy.

Confirma qué necesitan

• Cuéntame un poco sobre problema y qué esperabas resolver.
• ¿Tienes un número de referencia a mano para que pueda consultar tus datos?

Establece expectativas

Genial, tengo todo lo que necesito para empezar con problema. Te guiaré por los siguientes pasos, y si algo no queda claro, solo párame y pregunta. Mi objetivo es que te sientas bien atendido, no apurado.

Cierra la recepción

Antes de empezar, ¿hay algo más que te preocupe además de problema para que pueda ayudarte con todo de una vez?

Reconoce primero

Te escucho, nombre del cliente, y lamento que problema haya causado tanta frustración. Esa no es la experiencia que queremos para ti en empresa.

Ve más despacio

• Tienes todo el derecho a estar molesto, y quiero solucionarlo.
• Déjame asegurarme de entender exactamente qué pasó antes de arreglarlo.

Asume la responsabilidad

Soy nombre del agente, y me quedaré contigo hasta que problema quede resuelto. No tendrás que repetirte ni que te pasen de una persona a otra.

Pasa a la solución

Esto es lo que puedo hacer ahora mismo, y luego siguiente paso para cerrarlo definitivamente. ¿Te parece justo?

Confirma la cuenta

Gracias, nombre del cliente. Déjame consultar la cuenta para que veamos juntos los mismos detalles.

Explica el cargo con claridad

• El cargo de importe se aplicó el fecha del cargo.
• Esto es exactamente lo que cubre y por qué se ve así.

Corrige o ajusta

Si ese importe no se ve bien, puedo revisarlo línea por línea y corregir cualquier cosa que se haya facturado por error. Quiero que tengas confianza en cada cifra de tu estado de cuenta.

Deja un registro escrito

Anotaré esto en cuenta y enviaré un resumen a tu correo con un número de referencia para que tengas un registro. ¿Sigue siendo el correo que tenemos en el archivo la mejor forma de contactarte?

Prepara la solución

nombre del cliente, juntos volveremos a hacer que producto vuelva a funcionar. Te daré un paso a la vez, y tú me dices qué ves después de cada uno.

Ve paso a paso

1. Primero, confirmemos exactamente cuándo problema aparece.
2. Después, prueba paso y dime qué ocurre.
3. Si eso no lo resuelve, pasamos a la siguiente opción.

Comprueba el resultado

• Acaso problema desaparecido, o sigue ahí?
• Si sigue ahí, no pasa nada, eso simplemente nos indica dónde buscar a continuación.

Cierre

Una vez que producto esté estable, soy nombre del agente y le enviaré estos pasos por escrito para que pueda repetirlos si problema vuelve a aparecer alguna vez.

Confirma los detalles

Por supuesto, nombre del cliente. Permítame buscar número de pedido para poder ayudarle con la devolución de artículo.

Explica las opciones

• Puede devolver artículo para un reembolso completo, o cambiarlo si lo prefiere.
• Una vez que lo recibamos, su reembolso de importe del reembolso se devolverá a su método de pago original.

Establece los plazos

Las devoluciones suelen procesarse en un plazo de plazo después de que el artículo nos llegue. Le enviaré una etiqueta prepagada para que esto no le cueste nada adicional.

Tranquiliza y cierra

He registrado esto en número de pedido, así que nada quedará en el olvido. Si artículo llegó dañado, avíseme y se lo haré aún más sencillo. Está en buenas manos.

Nombra el momento

nombre del cliente, quiero conseguirle la solución más rápida, y para problema eso significa recurrir a alguien especializado exactamente en esto.

Transfiere con contexto

• Soy nombre del agente, y transmitiré todo lo que hemos tratado hasta ahora.
• No tendrá que empezar de nuevo ni volver a explicar problema de nuevo.

Presenta al especialista

Le pongo en contacto con nombre del especialista, que gestiona casos como el suyo todos los días. He redactado un resumen completo y adjuntado su número de referencia , para que estén listos en cuanto se conecte.

Confirma y tranquiliza

nombre del especialista se ocupará de esto en breve. Si algo se pierde, responda con su número de referencia , y yo personalmente volveré a intervenir. Gracias por su paciencia mientras dirigimos problema a la persona adecuada.