Live-Chat-Skriptvorlagen für kleine Unternehmen

Skript

Hallo Vorname des Besuchers -- Agentenname hier bei Firmenname. Ein echter Mensch, sitze in lokales Detail, kein Bot.

Ich sehe, Sie schauen sich Seitenthemaan. Was suchen Sie? Sagen Sie mir, welches Ergebnis Sie wollen, und ich gebe Ihnen in einer Minute eine klare Antwort, statt Sie im Kreis zu schicken.

Wenn keine Antwort kommt

Keine Eile – ich lasse das hier offen, während ich weiterarbeite. Stellen Sie Ihre Frage einfach irgendwann, ich greife sie auf.

Wenn jemand etwas fragt, das Sie nicht beantworten können

Gute Frage – und ich schaue lieber nach, als zu raten. Geben Sie mir zwei Minuten, dann komme ich mit der richtigen Antwort zurück.

Warum es funktioniert

Kleine Unternehmen punkten mit Menschlichkeit, und das hier setzt voll auf diesen Vorteil. Ein Vorname, ein echter Ort und ein Verweis auf die Seite, auf der der Besucher gerade ist, sagen ihm in Sekunden: Hier liest jemand mit, der das Geschäft kennt. Nach dem Ergebnis statt nach der Frage zu fragen, spart eine Runde und führt schneller zu etwas Brauchbarem.

Skript für Öffnungszeiten

Wir haben geöffnet Öffnungszeiten. Eine Sache, die Sie wissen sollten: Schließtage, falls Sie also damit geplant haben, planen Sie jetzt um, statt vor verschlossener Tür zu stehen.

Skript für den Standort

Sie finden uns in Adresse. Was die Karte Ihnen nicht verrät: praktisches Detail. Daran scheitern die Leute öfter als an der Adresse.

Skript für die Verfügbarkeit

Aktuell sind wir aktuelle Verfügbarkeit. Wenn das für Sie passt, kann ich Ihnen etwas reservieren, während wir schreiben -- sagen Sie einfach Bescheid, dann gehört es Ihnen.

Wenn jemand etwas außerhalb der Öffnungszeiten braucht

Das liegt außerhalb der Öffnungszeiten, aber sagen Sie mir, was Sie brauchen, und ich schaue, was wirklich machbar ist. Manchmal geht etwas, manchmal ehrlich gesagt nicht -- ich sage Ihnen, was zutrifft.

Warum es funktioniert

Es beantwortet die wörtliche Frage und nimmt die Rückfrage vorweg, was die Anzahl der Nachrichten halbiert. Das praktische Detail weiß nur ein Mensch vor Ort, und es beweist ganz nebenbei, dass der Besucher mit dem echten Unternehmen spricht und nicht mit einem Callcenter, das vom Bildschirm abliest.

Skript

Gerne sprechen wir über Zahlen. Für Auftragsart, die meisten Aufträge liegen bei typische Spanne. Was den Preis nach oben oder unten bewegt, ist Preisfaktor mehr als alles andere.

Für eine verbindliche Zahl bräuchte ich Angebotsmethode -- dauert Bearbeitungszeit des Angebots und kostet Sie nichts.

Wenn jemand sofort eine genaue Zahl will

Ich könnte Ihnen eine Zahl nennen, aber das wäre geraten, und Raten hilft keinem von uns, wenn Sie Angebote vergleichen. Schicken Sie mir Angebotsmethode und Sie haben innerhalb von Bearbeitungszeit des Angebots eine echte Zahl, an die ich mich halte.

Wenn die Spanne zu hoch ist

Verstehe, und besser jetzt als später. Nennen Sie mir Ihr Budget und ich sage Ihnen ehrlich, ob es dafür eine Variante gibt, die wir ordentlich umsetzen können. Wenn nicht, sage ich Ihnen auch das, statt Abstriche zu machen.

Warum es funktioniert

Es nennt zuerst die Spanne, also genau das, wonach der Besucher gefragt hat, und erwirbt sich damit das Recht, Fragen zu stellen. Den Preistreiber zu benennen lässt die Spanne durchdacht wirken statt aus der Luft gegriffen, und das ehrliche Budgetgespräch erspart beiden Seiten einen sinnlosen Termin.

Skript

Tragen wir Sie gleich ein. Für gebuchte Leistung habe ich Termin eins oder Termin zwei -- dauert etwa Termindauer. Was passt Ihnen besser?

Sobald sie sich entschieden haben

Erledigt, der Termin gehört Ihnen. Ich brauche nur Kontaktangabe um ihn zu bestätigen und Ihnen am Vortag eine Erinnerung zu schicken.

Vorbereiten müssen Sie nichts außer was mitzubringen ist -- das ist das Einzige, woran es je hakt.

Wenn keiner der Termine passt

Kein Problem. Sagen Sie mir grob, wann es Ihnen passt -- vormittags, am Wochenende, eine bestimmte Woche -- und ich finde etwas. Lieber schiebe ich etwas um, als Sie an einen Terminkonflikt zu verlieren.

Wenn sie darüber nachdenken möchten

Natürlich. Ich kann Termin eins bis heute Abend unverbindlich freihalten -- er ist da, wenn Sie zusagen, und weg, wenn nicht. Beides ist in Ordnung.

Warum es funktioniert

Auf zwei konkrete Zeiten lässt sich viel leichter antworten als auf eine offene Frage, und die unverbindliche Reservierung gibt zögernden Kunden einen Grund, sich heute zu entscheiden, ganz ohne Druck. Weil der Kontakt beim Bestätigen erfasst wird, überlebt die Buchung selbst dann, wenn der Chat abbricht.

Skript

Das ist nicht in Ordnung und es tut mir leid -- das Problem hätte nicht passieren dürfen, und ich werde nicht so tun, als wäre es anders.

Das unternehme ich jetzt: die Lösung, erledigt bis Zeitplan der Lösung. Name des Verantwortlichen kümmert sich persönlich darum, es landet also nicht in irgendeiner Warteschlange.

Wenn sie immer noch wütend sind

Dazu haben Sie jedes Recht. Ich rede es Ihnen nicht aus -- ich bringe es einfach in Ordnung. Geben Sie mir Ihre Kontaktangabe und ich halte Sie persönlich auf dem Laufenden, statt Sie hinter uns herlaufen zu lassen.

Wenn sie ihr Geld zurückwollen

Verstanden. Lassen Sie mich zuerst das Problem in Ordnung bringen, damit Sie nicht darauf sitzen bleiben, und danach klären wir die Geldsache ordentlich. Da werde ich mich Ihnen nicht in den Weg stellen.

Warum es funktioniert

Es benennt den Fehler in der ersten Zeile -- das Einzige, was die Temperatur zuverlässig senkt. Danach geht es direkt zu einer konkreten Lösung, einem Datum und einem namentlich genannten Verantwortlichen. Kleine Unternehmen leben und sterben mit Bewertungen, und eine im Chat persönlich behandelte Beschwerde wird oft zur Fünf-Sterne-Bewertung statt zur Ein-Stern-Bewertung.

Skript, wenn sie kaufen

Super. Hinterlassen Sie hier Ihre Kontaktangabe und ich schicke Ihnen was Sie senden damit Sie es schriftlich haben und es nicht im Chatfenster verloren geht. Als Nächstes kommt von uns nächster Schritt, etwa Zeitpunkt der Nachfassung.

Skript, wenn sie noch überlegen

Ganz ohne Druck. Soll ich Ihnen was Sie senden schicken -- an Ihre Kontaktangabe? Dann haben Sie die Zahlen vor sich, wenn Sie darüber sprechen, statt sich erinnern zu müssen, was ich gesagt habe.

Skript, wenn es ein Nein ist

Das ist völlig in Ordnung -- danke, dass Sie gefragt haben, statt zu rätseln. Falls es doch wieder aktuell wird: Agentenname von Firmenname und dieser Chat sind weiterhin da.

Wenn sie den Kontakt nicht teilen möchten

Kein Problem, ich hake nicht nach. Der Chat bleibt auf Ihrer Seite offen, kommen Sie also jederzeit darauf zurück.

Warum es funktioniert

Jede Variante tauscht den Kontakt gegen etwas ein, das der Besucher wirklich will -- ein schriftliches Angebot, eine Zusammenfassung, eine Erinnerung. Ein Nein souverän zu akzeptieren schützt die Beziehung, und kleine Unternehmen bekommen Folgeaufträge von Leuten, die sich daran erinnern, gut behandelt worden zu sein, auch wenn sie damals nichts gekauft haben.