Live-Chat-Skript-Vorlagen für das Gastgewerbe

Einstieg

Hallo und willkommen bei Name der Unterkunft. Ich bin im Chat, falls Sie Fragen zu Ihrem Aufenthalt, unseren Zimmern oder einer geplanten Buchung haben.

Wenn sie darauf eingehen

• Dabei helfe ich gerne. Schauen Sie sich einen bestimmten Zeitraum an oder erkunden Sie noch, was wir anbieten?
• Was auch immer Sie brauchen, ich kann es in Echtzeit für Sie prüfen und Ihnen sofort eine ehrliche Antwort geben.

Leiten Sie sie

• Wenn sie bereit sind zu buchen, führen Sie sie zu nächste Schritt und bestätigen Sie Daten und Details, bevor sie sich festlegen.
• Wenn sie noch unentschlossen sind, nennen Sie ein oder zwei Highlights wie Ausstattung die zu dem passen, was sie erwähnt haben.

Personalisieren

Verknüpfen Sie die Begrüßung mit Name der Unterkunft und dem Zeitraum sie erwähnen, damit es aufmerksam wirkt und nicht automatisiert.

Einstieg

Gute Frage, lassen Sie mich die Verfügbarkeit gleich für Sie prüfen.

Details bestätigen

• Können Sie die Zeitraum und Anzahl der Personen bestätigen, damit ich die richtigen Optionen heraussuche?
• Haben Sie eine Präferenz für den Zimmertyp, oder soll ich Ihnen zeigen, was wir verfügbar haben?

Teilen Sie mit, was Sie finden

• Wenn wir Platz haben, gebe ich Ihnen die Optionen und aktuellen Preise, damit Sie mit allen Fakten wählen können.
• Falls Ihre Daten ausgebucht sind, biete ich die nächstliegenden Alternativen an, statt Sie in eine Sackgasse zu führen.

Schließen Sie ab

Wenn Sie bereit sind, kann ich das Zimmer für ein paar Minuten reservieren und Sie durch nächste Schritt zur Bestätigung führen.

Personalisieren

Wiederholen Sie die Zeitraum und Anzahl der Personen dem Gast gegenüber, damit er darauf vertraut, dass Sie genau den gewünschten Aufenthalt prüfen.

Einstieg

Ich nenne Ihnen gerne einen klaren Preis ohne Überraschungen. Lassen Sie mich ein genaues Angebot zusammenstellen.

Sammeln Sie, was Sie brauchen

• Für Ihren Zeitraum in einem Zimmertyp beträgt der aktuelle Preis , den ich Ihnen heute nennen würde.
• Das beinhaltet Leistungen, damit Sie genau wissen, was im Preis enthalten ist und was nicht.

Auf Rückfragen eingehen

• Wenn sie nach einer günstigeren Option fragen, bieten Sie eine ehrliche Alternative an, statt den höchsten Preis aufzudrängen.
• Wenn sie einen längeren Aufenthalt erwähnen, prüfen Sie, ob ein besserer Übernachtungspreis gilt, und teilen Sie es ihnen mit.

Schließen Sie ab

Wenn das Angebot passt, kann ich es reservieren und Sie durch nächste Schritt führen, damit der Preis festgelegt ist.

Personalisieren

Nennen Sie die Preis und Leistungen klar, damit der Gast nie das Gefühl hat, dass beim Check-out eine versteckte Gebühr wartet.

Einstieg

Hallo Name des Gastes, danke, dass Sie uns im Voraus Bescheid gegeben haben. Wir setzen solche Details gerne richtig um.

Den Wunsch bestätigen

• Damit ich es richtig habe: Sie möchten Wunsch für Ihren Aufenthalt am Zeitraum?
• Ich vermerke es in Ihrer Reservierung, damit das ganze Team es sieht, wenn Sie ankommen.

Ehrliche Erwartungen setzen

• Wenn wir es garantieren können, bestätige ich das klar, damit Sie damit planen können.
• Falls es von der Verfügbarkeit abhängt, sage ich Ihnen das auch und melde mich, sobald ich es mit Team.

Schließen Sie das Gespräch ab

So oder so melde ich mich in diesem Chat mit einer verbindlichen Antwort zu Wunsch vor Ihrer Ankunft.

Personalisieren

Verwenden Sie Name des Gastes und wiederholen Sie den genauen Wunsch genau, damit der Gast darauf vertraut, dass das Detail tatsächlich die Rezeption erreicht.

Einstieg

Hallo Name des Gastes, es tut mir leid, dass Ihre Erfahrung mit Problem hinter Ihren Erwartungen zurückblieb. Danke, dass Sie es uns sagen.

Vollständig verstehen

• Können Sie mir schildern, was passiert ist, damit ich das gesamte Bild verstehe und nicht nur einen Teil?
• Ich möchte sicherstellen, dass ich das Richtige behebe und nicht nur rate.

Bringen Sie es in Ordnung

• Das kann ich sofort als Lösung tun, und ich bestätige es, bevor wir Schluss machen.
• Falls es einen Manager braucht, ziehe ich Team hinzu und bleibe bei Ihnen, bis es geklärt ist.

Schließen Sie das Gespräch ab

Ich vermerke es, damit es nicht wieder vorkommt, und melde mich, um sicherzugehen, dass Lösung tatsächlich funktioniert hat.

Personalisieren

Beginnen Sie mit einer aufrichtigen Entschuldigung und verwenden Sie Name des Gastes damit die Antwort menschlich wirkt und nicht wie eine Richtlinienaussage.

Einstieg

Danke für Ihre Geduld, Name des Gastes. Das lässt sich am besten von einer Person klären, die direkt handeln kann.

Erklären Sie die Weiterleitung

• Ich verbinde Sie mit Team wegen Grund, und sie haben alles, was Sie mir gesagt haben.
• Sie müssen sich nicht wiederholen; ich gebe das gesamte Gespräch weiter.

Erwartungen setzen

• Die übliche Wartezeit beträgt etwa Wartezeit, und ich bleibe hier, bis sie dazukommen.
• Falls sie Sie jetzt nicht erreichen können, nehme ich Ihre beste Kontaktmöglichkeit auf, damit Team sich melden kann.

Schließen Sie ab

Ab hier sind Sie in guten Händen. Danke für das Gespräch, und genießen Sie den Rest Ihres Tages.

Personalisieren

Nennen Sie den Grund für die Übergabe, damit der Gast versteht, dass es eine bessere Hilfe ist und keine Abweisung.