Vorlagen für Live-Chat-Skripte für SaaS

Antwort

Hallo Benutzername, Agentenname hier von Produkt -- helfe gern. In einem Satz, Zielfrage?

Wenn Sie gerade blockiert sind, beginnen Sie damit, und ich kümmere mich sofort darum, statt mich durch Höflichkeiten zu arbeiten.

Wenn sie einen Fehler oder Screenshot einfügen

Perfekt, das hilft sehr -- ich sehe, worauf Sie stoßen. Geben Sie mir einen Moment zum Nachsehen, und ich komme mit einer echten Antwort zurück, nicht mit einer Vermutung.

Warum es funktioniert

Es bringt den Nutzer dazu, das eigentliche Ziel schon in der ersten Antwort zu beschreiben, statt sich in Höflichkeiten zu verlieren, was ein blockierter Nutzer will. Ihn einzuladen, mit einer Blockade zu beginnen, bedeutet, dass eine dringende Blockade sofort bearbeitet wird und nicht erst nach einem einstudierten Austausch.

Antwort

Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich richtig helfe, Benutzername. Sind Sie auf einem Kontoangabe -- testen, bereits abonniert oder noch am Abwägen?

Wenn sie einen Testzugang nutzen

Super, Sie erkunden gerade. Hinweis zum Testzugang Ich sorge dafür, dass Sie zu dem gelangen, was den Nutzen zeigt, nicht nur zu einer Antwort auf diese eine Frage.

Wenn es ein zahlender Kunde ist

Danke -- ich sehe Ihr Konto. Hinweis zum zahlenden Kunden Bringen wir das schnell in Ordnung; Sie sollten nichts beweisen müssen, um Hilfe zu bekommen.

Wenn sie ein Interessent sind

Kein Problem -- ich antworte gern jemandem, der sich noch entscheidet. Ich bleibe ehrlich, was zu Ihrem Fall passt und was nicht.

Warum es funktioniert

Es ordnet den Nutzer ein, bevor es losgeht, sodass ein Testnutzer zum ersten Nutzen geführt wird, ein zahlender Kunde schnelle Hilfe ohne Beweise bekommt und ein Interessent eine ehrliche Antwort erhält. Den Tarif zuerst stillschweigend zu prüfen bedeutet, dass die Frage nur dann aufkommt, wenn es wirklich sein muss.

Antwort

Verstanden, Benutzername. Damit ich das richtig weiterleite: Funktioniert etwas nicht wie es soll, ist es eine Wie-mache-ich-Frage oder eine Abrechnungsangelegenheit?

Wenn es nach einem Fehler aussieht

Klingt nach einem Fehler. Kurz: Was haben Sie erwartet -- erwartetes Verhalten -- und was ist stattdessen passiert -- tatsächliches Verhalten? Das sagt mir, ob es ein Defekt oder eine Einstellung ist.

Wenn es eine Wie-mache-ich-Frage ist

Das ist leicht durchzugehen. Sagen Sie mir, was Sie erreichen möchten, und ich zeige Ihnen den kürzesten Weg statt des Umwegs.

Wenn es um die Abrechnung geht

Lassen Sie mich das Konto aufrufen. Worum geht es beim Abrechnungsdetail um das es geht -- eine Abbuchung, eine Tarifänderung oder eine Rechnung -- und ich kläre das oder leite es an die richtige Person weiter.

Warum es funktioniert

Es trennt einen Fehler von einer Anleitung von der Abrechnung mit einer Frage, weil jedes einen völlig anderen Weg nimmt, und eine falsch eingeordnete Anleitung sollte niemals ein Engineering-Ticket eröffnen. Die Frage nach erwartetem gegenüber tatsächlichem Verhalten bestätigt, ob ein gemeldeter Fehler ein echter Defekt oder eine Einstellung ist.

Antwort

Gute Nachrichten Benutzername -- ich kann Sie jetzt weiterbringen. Versuchen Sie das: Übergangslösung. Das sollte Sie in den nächsten ein, zwei Minuten entsperren.

Für das nächste Mal finden Sie hier die vollständigen Schritte, damit Sie nicht auf mich warten müssen: Doku-Link.

Wenn es ein bekannter Fehler ist, dessen Behebung bevorsteht

Das liegt an uns -- es ist ein bekanntes Problem. Hinweis zur Behebung Die Übergangslösung überbrückt die Zeit, und ich sorge dafür, dass Sie erfahren, wenn die echte Behebung erscheint.

Wenn die Doku ihren Fall nicht abdeckt

Wenn das nicht mit dem übereinstimmt, was Sie sehen, erzwingen Sie es nicht -- sagen Sie es mir, und ich arbeite Ihren konkreten Fall durch, statt Sie im Kreis zu schicken.

Warum es funktioniert

Es entsperrt den Nutzer im Moment mit einer Übergangslösung und gibt ihm dann die Doku für das nächste Mal, statt einen Link als Abwimmelung hinzuwerfen. Einen bekannten Fehler einzugestehen und Bescheid zu versprechen, wenn die Behebung erscheint, erhält das Vertrauen, während die dauerhafte Lösung noch in Arbeit ist.

Antwort

Ich protokolliere das ordentlich, damit es nicht verschwindet, wenn wir den Chat schließen, Benutzername. Ihre Referenz ist Ticketnummer -- wert, es aufzubewahren.

Folgendes passiert als Nächstes: next step. Sie erhalten Updates über Update-Kanal, und ich habe dieses ganze Gespräch angehängt, damit niemand Sie noch einmal fragen muss.

Wenn sie einen Zeitrahmen möchten

Berechtigte Frage. Ich erfinde kein Datum, aber das Team ordnet neue Tickets schnell ein, und ich habe die Auswirkung auf Sie markiert, sodass Sie eine realistische Einschätzung erhalten statt Schweigen.

Warum es funktioniert

Es gibt eine echte Referenz und legt dar, was als Nächstes passiert, sodass sich ein protokolliertes Ticket verfolgt anfühlt statt in einem schwarzen Loch verschwunden. Das Gespräch anzuhängen bedeutet, dass der Nutzer sich nie neu erklärt, und die Auswirkung zu markieren verschafft dem Problem eine realistische Einschätzung statt eines erfundenen Datums.

Antwort

Jetzt, da Sie entsperrt sind, Benutzername -- eine ehrliche Anmerkung. Sie stoßen immer wieder an erreichtes Limit, was genau das ist, was Tarifoption beseitigt. Kein Druck; ich wollte nur nicht, dass Sie still dagegen ankämpfen.

Wenn es hilfreich ist, kann ich Ihnen zeigen, was sich ändert, oder wir lassen es, und Sie entscheiden später. Beides ist wirklich in Ordnung.

Wenn ein anderes Team benötigt wird

Diesen Teil bearbeitet besser unser Teamname. Ich informiere sie mit der vollständigen Historie, damit Sie nicht von vorn anfangen, und bleibe dabei, bis sie bei Ihnen sind.

Wenn sie kein Interesse an einem Upgrade haben

Überhaupt kein Problem -- ich notiere es, damit Ihnen niemand wieder etwas anbietet, und wir holen aus dem aktuellen Tarif das Beste heraus.

Warum es funktioniert

Es bringt ein Upgrade nur zur Sprache, weil das eigene Problem des Nutzers der Grund ist, und nachdem das Problem gelöst ist, nicht als reflexartiger Verkaufsversuch, was verhindert, dass es aufdringlich wirkt. Mit voller Historie zu übergeben und den Verkaufsversuch fallen zu lassen, wenn sie ablehnen, schützt die Beziehung in jedem Fall.