Vorlagen für Kundenservice-E-Mails für IT-Dienstleistungen

Betreff

Ticket Ticketnummer erhalten

E-Mail

Hallo Kundenname,

Danke für Ihre Kontaktaufnahme. Dies bestätigt, dass Ihr Ticket erfasst ist und sich nun eine echte Person darum kümmert, nicht nur ein System.

Das haben wir:

• Referenz: Ticketnummer
• Problem: Problem
• Priorität: Priorität

Wir haben das eingestuft als Priorität basierend auf der von Ihnen beschriebenen Auswirkung, und Sie können ein inhaltliches Update von uns erwarten innerhalb von Antwortzeit. Wenn sich das Problem ausbreitet oder nun mehr von Ihrem Team blockiert, antworten Sie hier, und wir stufen die Priorität sofort neu ein.

Sie müssen vorerst nichts weiter tun. Wir halten diesen Thread bei jedem Schritt auf dem Laufenden, damit nichts verloren geht.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname

Betreff

Vorfall Vorfallnummer: betroffener Dienst Update

E-Mail

Hallo Kundenname,

Wir möchten Sie über das Problem auf dem Laufenden halten, das betrifft betroffener Dienst. Unser Team arbeitet aktiv daran, und es hat gerade oberste Priorität.

Hier das ehrliche Bild:

• Was betroffen ist und was noch funktioniert.
• Was wir bisher über die Ursache wissen.
• Die Schritte, die wir unternehmen, um den Dienst wiederherzustellen.

Wir sagen Ihnen lieber, was wir jetzt wissen, als Sie im Ungewissen zu lassen. Von Ihrer Seite ist keine Aktion nötig, und das erneute Öffnen oder Einreichen von Tickets beschleunigt nichts.

Sie hören wieder von uns bis das nächste Update, auch wenn dieses Update lediglich besagt, dass wir noch daran arbeiten. Nennen Sie Vorfallnummer wenn Sie antworten müssen.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname

Betreff

Ticket Ticketnummer gelöst

E-Mail

Hallo Kundenname,

Gute Nachricht: das Problem in Ticket Ticketnummer ist gelöst, und ich wollte es Ihnen direkt bestätigen, statt es einfach ohne Sie zu schließen.

Für Ihre Unterlagen:

• Was passiert ist: Problem.
• Was es behoben hat: Lösung.
• Worauf Sie achten sollten, falls etwas Ähnliches wiederkehrt.

Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu bestätigen, dass bei Ihnen alles funktioniert. Wenn das Problem zurückkehrt oder die Behebung nicht vollständig griff, antworten Sie einfach innerhalb der nächsten Tage auf diese E-Mail, und dasselbe Ticket wird wieder geöffnet, sodass Sie nicht von vorne anfangen.

Danke für Ihre Geduld, während wir das durchgearbeitet haben. Es war eine Freude, Ihnen zu helfen, wieder einsatzbereit zu sein.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname

Betreff

Geplante Wartung für betroffener Dienst

E-Mail

Hallo Kundenname,

Wir haben eine Wartung geplant für betroffener Dienst und möchten Sie rechtzeitig informieren, damit es Sie nicht unvorbereitet trifft.

Das Wichtigste:

• Wann: Wartungsfenster.
• Was zu erwarten ist: erwartete Auswirkung.
• Warum: routinemäßige Wartung, um den Dienst sicher und zuverlässig zu halten.

Wir haben dieses Zeitfenster gewählt, um so wenige Personen wie möglich zu beeinträchtigen, aber wenn es mit etwas Kritischem bei Ihnen kollidiert, antworten Sie und lassen Sie es uns wissen. Wo wir können, helfen wir Ihnen, es zu umgehen.

Sie müssen zur Vorbereitung nichts weiter tun, als Ihre Arbeit vor Beginn des Fensters zu speichern. Wir bestätigen per E-Mail, sobald alles wieder normal läuft.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname

Betreff

Ticket Ticketnummer ist jetzt bei einem Spezialisten

E-Mail

Hallo Kundenname,

Ich möchte ehrlich zu Ihnen sein: Ihr Problem erfordert tiefere Expertise, als mein Level bieten kann, daher habe ich das Ticket eskaliert Ticketnummer bis Name des Spezialisten, einem unserer erfahrenen Ingenieure.

Das ist etwas Gutes, kein Rückschritt. Das bedeutet Folgendes:

• Der vollständige Verlauf von Problem wandert mit dem Ticket mit, sodass Sie sich nicht wiederholen müssen.
• Name des Spezialisten ist jetzt dafür zuständig und meldet sich innerhalb von Antwortzeit.
• Ich bin weiterhin in Kopie und behalte es bis zum Schluss im Auge.

Sie müssen im Moment nichts tun. Falls sich in der Zwischenzeit auf Ihrer Seite etwas ändert, antworten Sie einfach hier, und es erreicht die richtige Person. Wir kümmern uns darum.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname

Betreff

Wie haben wir bei Ticket Ticketnummer?

E-Mail

Hallo Kundenname,

Vor einigen Tagen schlossen wir Ticket Ticketnummer nach der Behebung von Problem. Ich wollte mich melden und sichergehen, dass es wirklich dauerhaft behoben geblieben ist.

Zwei kurze Dinge:

• Funktioniert noch alles so, wie es sollte? Falls nicht, antworten Sie, und ich öffne es sofort wieder.
• Wenn Sie dreißig Sekunden haben, hilft uns eine kurze Bewertung hier, besser zu werden: Feedback-Link.

Ehrliches Feedback ist für uns wirklich wertvoll, gerade auch kritisches. Uns ist es lieber zu hören, dass etwas nicht gepasst hat, als dass Sie sich stillschweigend damit abfinden.

Wie auch immer, danke für Ihre Geduld, während wir das gelöst haben. Es war uns eine Freude zu helfen, und wir sind für Sie da, wann immer Sie uns wieder brauchen.

Beste Grüße,

Ihr Name, Firmenname