Шаблони скриптів онлайн-чату для SaaS

Відповідь

Вітаю, ім'я користувача, ім'я оператора тут із товар -- радий допомогти. Одним реченням, цільове запитання?

Якщо ви заблоковані просто зараз, почніть саме з цього, і я одразу візьмуся за це, а не витрачатиму час на люб'язності.

Якщо вони вставляють помилку або знімок екрана

Чудово, це дуже допомагає -- я бачу, з чим ви стикаєтеся. Дайте мені хвилинку подивитися, і я повернуся зі справжньою відповіддю, а не з припущенням.

Чому це працює

Це спонукає користувача описати справжню мету вже в першій відповіді, замість того щоб ходити по колу люб'язностей, а саме цього й хоче заблокований користувач. Пропозиція почати із заблокованого стану означає, що термінову зупинку опрацюють одразу, а не після завченого обміну репліками.

Відповідь

Дозвольте мені переконатися, що я допомагаю правильно, ім'я користувача. Ви на деталь акаунта -- тестуєте, вже підписані чи ще зважуєте?

Якщо вони на пробному періоді

Чудово, ви досліджуєте. примітка щодо пробного періоду Я подбаю про те, щоб ви дісталися до того, що демонструє цінність, а не лише отримали відповідь на це одне питання.

Якщо це платний клієнт

Дякую -- я бачу ваш обліковий запис. примітка щодо платного клієнта Давайте швидко це владнаємо; ви не повинні нічого доводити, щоб отримати допомогу.

Якщо вони потенційний клієнт

Без проблем -- радий відповісти тому, хто ще вирішує. Я буду чесним щодо того, що підходить для вашого випадку, а що ні.

Чому це працює

Це визначає користувача, перш ніж заглиблюватися, тож пробного підштовхують до першої цінності, платному клієнту надають швидку допомогу без потреби щось доводити, а потенційному дають чесну відповідь. Тиха попередня перевірка тарифу означає, що питання виникає лише тоді, коли це справді необхідно.

Відповідь

Зрозуміло, ім'я користувача. Щоб я скерував це правильно, це щось працює не так, як має, питання «як зробити» чи справа щодо оплати?

Якщо це схоже на помилку

Схоже на помилку. Коротко: чого ви очікували -- очікувана поведінка -- а що сталося натомість -- фактична поведінка? Це підкаже мені, дефект це чи налаштування.

Якщо це питання «як зробити»

Це легко пояснити крок за кроком. Скажіть мені, чого ви намагаєтеся досягти, і я покажу вам найкоротший шлях, а не обхідний.

Якщо це стосується оплати

Дозвольте мені відкрити обліковий запис. У чому полягає деталь оплати про який ідеться -- списання, зміна тарифу чи рахунок -- і я владнаю це або передам потрібній людині.

Чому це працює

Це відокремлює помилку від інструкції та від оплати одним питанням, адже кожне з них іде зовсім іншим шляхом, і неправильно оформлена інструкція ніколи не повинна відкривати інженерний тікет. Питання про очікувану проти фактичної поведінки підтверджує, чи є повідомлена помилка справжнім дефектом, чи це налаштування.

Відповідь

Гарні новини ім'я користувача -- я можу допомогти вам просунутися вже зараз. Спробуйте це: обхідний шлях. Це має розблокувати вас протягом наступної хвилини-двох.

На майбутнє, повні кроки тут, щоб вам не доводилося чекати на мене: посилання на документ.

Якщо це відома помилка, виправлення якої вже готується

Це наша провина -- це відома проблема. примітка про виправлення Обхідний шлях допоможе вам протриматися, і я подбаю, щоб ви дізналися, коли вийде справжнє виправлення.

Якщо документ не охоплює їхній випадок

Якщо це не збігається з тим, що ви бачите, не силуйте -- скажіть мені, і я розберуся з вашим конкретним випадком, а не ганятиму вас по колу.

Чому це працює

Це розблоковує користувача в моменті за допомогою обхідного шляху, а потім дає йому документ на майбутнє, а не кидає посилання, щоб відмахнутися. Визнання відомої помилки й обіцянка повідомити, коли вийде виправлення, зберігають довіру, поки постійне рішення ще в роботі.

Відповідь

Я належним чином реєструю це, щоб воно не зникло, коли ми закриємо чат, ім'я користувача. Ваш референс — номер звернення -- варто зберегти.

Ось що відбувається далі: next step. Ви отримуватимете оновлення через канал оновлень, і я прикріпив усю цю розмову, щоб ніхто не питав вас знову.

Якщо вони хочуть знати терміни

Справедливе запитання. Я не вигадуватиму дату, але команда швидко сортує нові тікети, і я позначив, як це впливає на вас, тож ви отримаєте реалістичну оцінку, а не мовчання.

Чому це працює

Це дає реальний номер і чітко пояснює, що буде далі, тож зареєстрований тікет відчувається як відстежуваний, а не як кинутий у чорну діру. Прикріплення розмови означає, що користувачеві не доведеться пояснювати знову, а позначення впливу дає проблемі реалістичну оцінку замість вигаданої дати.

Відповідь

Тепер, коли ви розблоковані, ім'я користувача -- одне чесне зауваження. Ви постійно наштовхуєтеся на досягнуте обмеження, а це саме те, що варіант тарифу усуває. Без тиску; я просто не хотів, щоб ви мовчки з цим боролися.

Якщо це корисно, я можу показати вам, що зміниться, або залишити це, і ви вирішите пізніше. Обидва варіанти цілком нормальні.

Якщо потрібна інша команда

Цю частину краще опрацює наша назва команди. Я введу їх у курс справи з повною історією, щоб вам не починати спочатку, і залишуся на зв'язку, поки вони не приєднаються до вас.

Якщо їм не цікаве підвищення тарифу

Жодних проблем -- я зазначу це, щоб вам більше нічого не пропонували, і ми зробимо так, щоб поточний тариф працював якнайкраще.

Чому це працює

Воно піднімає питання про підвищення тарифу лише тому, що причиною є власна проблема користувача, і після вирішення проблеми, а не як рефлекторна пропозиція, що й не дає йому відчуватися нав'язливим продажем. Передача з повною історією та відмова від пропозиції, коли клієнт відмовляється, у будь-якому разі захищають стосунки.