Plantillas de correo de atención al cliente para servicios de IT

Asunto

Ticket número de ticket recibido

Correo

Hola nombre del cliente,

Gracias por ponerse en contacto. Esto confirma que su ticket está registrado y que ahora se encarga una persona real, no solo un sistema.

Esto es lo que tenemos:

• Referencia: número de ticket
• Problema: problema
• Prioridad: prioridad

Lo hemos clasificado como prioridad según el impacto que describió, y puede esperar una actualización sustancial por nuestra parte en un plazo de tiempo de respuesta. Si el problema se está extendiendo o ahora bloquea a más miembros de su equipo, responda aquí y reevaluaremos la prioridad de inmediato.

Por ahora no necesita hacer nada más. Mantendremos este hilo actualizado en cada paso para que no se pierda nada.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa

Asunto

Incidencia número de incidencia: servicio afectado actualización

Correo

Hola nombre del cliente,

Queremos mantenerle al tanto del problema que afecta a servicio afectado. Nuestro equipo está trabajando activamente en ello, y es nuestra máxima prioridad ahora mismo.

Este es el panorama honesto:

• Qué está afectado y qué sigue funcionando.
• Qué sabemos hasta ahora sobre la causa.
• Los pasos que estamos dando para restablecer el servicio.

Preferimos decirle lo que sabemos ahora antes que dejarle adivinando. No necesita hacer nada por su parte, y reabrir o reenviar tickets no acelerará las cosas.

Volverá a tener noticias nuestras antes de la próxima actualización, aunque esa actualización sea simplemente que seguimos trabajando en ello. Indique número de incidencia si necesita responder.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa

Asunto

Ticket número de ticket resuelto

Correo

Hola nombre del cliente,

Buenas noticias: el problema del ticket número de ticket está resuelto, y quería confirmárselo directamente en lugar de simplemente cerrarlo sin más.

Para su registro:

• Qué estaba pasando: problema.
• Qué lo solucionó: resolución.
• A qué prestar atención, por si vuelve algo similar.

Tómese un momento para confirmar que todo funciona por su parte. Si el problema vuelve o la solución no cuajó del todo, solo responda a este correo en los próximos días y se reabrirá el mismo ticket, de modo que no empezará de cero.

Gracias por su paciencia mientras lo resolvíamos. Ha sido un placer ayudarle a volver a estar operativo.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa

Asunto

Mantenimiento programado para servicio afectado

Correo

Hola nombre del cliente,

Hemos programado un mantenimiento para servicio afectado y queremos avisarle con suficiente antelación, para que no le pille por sorpresa.

Lo esencial:

• Cuándo: ventana de mantenimiento.
• Qué esperar: impacto esperado.
• Por qué: mantenimiento rutinario para mantener el servicio seguro y fiable.

Elegimos esta ventana para afectar al menor número de personas posible, pero si choca con algo crítico por su parte, responda y háganoslo saber. Donde podamos, le ayudaremos a sortearlo.

No necesita hacer nada para prepararse, salvo guardar su trabajo antes de que empiece la ventana. Le confirmaremos por correo en cuanto todo vuelva a la normalidad.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa

Asunto

Ticket número de ticket ahora está con un especialista

Correo

Hola nombre del cliente,

Quiero ser sincero con usted: su problema requiere una experiencia más profunda de la que mi nivel puede ofrecer, así que he escalado el ticket número de ticket al nombre del especialista, a uno de nuestros ingenieros sénior.

Esto es algo bueno, no un retroceso. Esto es lo que significa:

• El historial completo de problema se traslada con el ticket, así que no tendrá que repetirse.
• nombre del especialista ahora se encarga de ello y se pondrá en contacto en un plazo de tiempo de respuesta.
• Sigo en copia y estaré pendiente de ello hasta el final.

No necesita hacer nada ahora mismo. Si mientras tanto cambia algo por su parte, responda aquí y llegará a la persona adecuada. Estamos en ello.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa

Asunto

¿Qué tal lo hicimos con el ticket número de ticket?

Correo

Hola nombre del cliente,

Hace unos días cerramos el ticket número de ticket tras resolver problema. Quería ponerme en contacto y asegurarme de que realmente ha quedado resuelto.

Dos cosas rápidas:

• ¿Todo sigue funcionando como debería? Si no, responda y lo reabriré de inmediato.
• Si dispone de treinta segundos, una valoración rápida aquí nos ayuda a mejorar: enlace de comentarios.

Los comentarios sinceros nos resultan realmente útiles, incluidos los críticos. Preferimos que nos digan que algo no estuvo a la altura antes que se conforme en silencio.

En cualquier caso, gracias por su paciencia mientras lo resolvíamos. Fue un placer ayudar, y estamos aquí siempre que vuelva a necesitarnos.

Un cordial saludo,

tu nombre, nombre de la empresa